クレーム対応「冷静な対応で満足につなげるクレーム対応」とは？

「クレーム対応」とは

クレームとは、サービスや商品に対しての苦情や改善要求のことを指し、クレームの原因としては、以下の４つが考えられます。

・品質不良
　欠陥商品や品不足、サイズや色が異なるといった人為的な手配ミス。また、賞味期限切れや腐敗、破損、ラベル表示の偽装、約束の時間が守られないなど。

・接客態度
　顧客の怒りを倍増させる要因であり、無愛想、横柄な話し方、失礼な言葉遣い、態度が悪い、要望を無視された（話を聞いていない）などが挙げられます。

・自社ルールの押しつけ
　「ダメ」「無理」「決まりごと」「システム」など自社の都合やルールを押しつけること。

・顧客の思い込み・勘違い、不注意
　サイズ間違いやイメージ違い、説明書の未読によるミスなど。

理不尽なクレームには、被害を最小限に抑えるテクニックが必要であり、また、クレームに上手に対応することで、企業のファンづくり、業績アップにつながる可能性もあります。

注目される背景

顧客ニーズの多様化に伴い、クレームも複雑化・多様化しています。現代のクレームの特徴としては以下が挙げられます。

・要求レベルが高くなっている
　顧客が求める品質レベルが徐々に上がってきている。

・誹謗中傷も増えている
　人格を否定する暴言や権威的な態度、SNSを通じた誹謗中傷など「カスタマーハラスメント」として社会問題となっている。

・クレームとクレーマーの多様化
　超高齢者社会、団塊世代の高齢化、女性活躍推進、障がい者雇用の促進や外国人労働者の増加といった背景とともに、クレーマーの属性やクレームの質も変化している。

クレームは見方を変えれば商品やサービスに関する貴重なデータとなります。さらに、上手にクレーム対応をすることで、企業のファン化が期待できます。また、クレームには、正当な要求だけでなく、特殊なものや悪質なものもありますが、正しい対応をすることで苦手意識を払拭することができます。

参加者のこんな課題を解決します！

・クレームを防ぐ方法を知りたい
・クレームに落ち着いて対応できる術を学びたい
・怒っているお客様を落ち着かせる話法を学びたい
・クレームをくださったお客様と長くいい関係を築きたい
・特殊・悪質クレームへの対応法を知りたい

研修を通して学べること

クレームはビジネスを行う上で、避けては通れません。なぜなら、人為的なミスは未然に防ぐことができますが、人が仕事を行う以上、絶対ミスをしないとは言い切れないからです。また、対応に間違いがなかったとしても、人がサービスや商品の提供を受ける以上、感じ方に違いがあり、クレームは発生するのです。

商品やサービスを購入したお客様は「期待」を抱いています。期待に大きく届かなければ、不満や怒りを感じ、「クレーム」という形で意見や苦情が寄せられます。

クレームには迅速かつ丁寧に対応することが求められます。その際、重要なことは、お客様のタイプや心情、クレームの背景を迅速にキャッチすることです。

研修では、企業に対して要望を寄せてくださったお客様に真摯に対応するため、クレームが発生する原因を理解し、クレーム対応のステップやテクニックを習得します。また、クレームを未然に防ぐための仕組みづくりについても学びます。