ハードクレーム対応研修語彙力と共感力を上げ、サービスクレームの潜在化を防ぐ／6時間×2日間（4時間〜1日等、短縮版実施可能）
こんな課題に対する研修です
社会情勢の変化、サービスを受ける側の背景や対応者のスキル変化などの背景から、以前よりクレームが増え”カスハラ”などの新語が生まれる状況です。それに対応する方は日々その対応に追われるだけではなく、メンタルを疲弊する状況となっています。それに手をこまねいたり、特別対応などをすると、人員不足に拍車がかかることとなります。現在のクレーム発生の背景と、CS向上を目指すためにホワイトクレームとハードクレームの違いを知ることで、大きな声にも耳を傾ける姿勢を持つことが出来ます。それでも対応しきれないハードクレームには、心情理解と語彙力の向上が不可欠です。多様な言葉を知ることで、「ああ言えばこう言う」に対応できるようにします。ただ、一次クレームで収拾がつかない場合、二次対応者にも心構えとスキルが重要となるため、それを学び組織としての対応力を向上させます。また、疲弊した従業者をケアするためのメンタルヘルスマネジメントを知ることで、バーンアウトを予防します。
対象者
販売やコールセンター、行政の窓口などサービス最前線の方／二次クレームを受ける方
研修の期待される効果
・不満を言う人はクレームと決めつけて、CS向上の機会を失っている
・ハードクレームに対しては、謝ることしかできておらず、「言ったもの勝ち」となっている
・二次対応者が出ても、「社長を出せ」となったり、業務を妨害するように長時間居座ることとなっている
・言い方がキツイ利用者がいるために、従業者が退職してしまう
・ご意見を言った下さる方への傾聴姿勢を表現することで、CS向上につなげる
・クレームの違いを知ることで、必要以上におびえる必要がなくなると同時に、一線を越えたクレームには毅然と対応できるようになる
・二次対応者としての安心感と信頼感を伝えると同時に、速やかな引継を実現する
・日常の心がけを知ることでストレス耐性を高め、疲弊している従業者のケアを行う
研修プログラム例
→時代背景から、クレームの変化と対応を知る
→職場での実例を整理して、心理背景と対応、組織として目指す方向性を知る
→ホワイトクレーム、グレークレーム、ブラッククレームの境界線を知る
【演習】
・職場での実例、過去の成功体験、普遍的に重要な対応と、新時代に必要な対応を整理して心構えをする
・他者と共有することで、カタルシス効果を目指す
２．クレーム対応の基本と二次対応の流れ
→基本的な対応の流れ、相槌のコツ、効果的な言葉、NG言葉、誤解を招かない動作を知る
→二次クレームにつなげないように、心情理解と共感の言葉を具体的に想定する
→ハードクレームに対する語彙と法律を理解する
→一次対応者から二次対応者へのスムーズな引継、対応方法を体得する
【演習】
・相槌やアイコンタクト、仕草などサービスクレームを防ぐ要点をペアワークで体得する
・事例検討とロールプレイングを繰り返すことで、様々な場面を体感する
３．バーンアウトの予防
→日常に取り入れることが出来る、ストレス耐性を高めるポイントを知る
→上長として、疲弊している従業者へのフォローを行う
→組織対応力を高めるために、すぐに取り組むことが出来る施策を整理する
【演習】
・ストレスチェックを行い、セルフケアの重要性を体感する
・フレームワークから、ハードクレームに対する職場環境の改善策を考察し、他者意見からブラッシュアップする
ワーク紹介
お客様の声
・いたちごっこのように、ルールの隙をついてくる方が多く、その都度同じことの繰り返しを伝えることに時間を要し、業務に支障が出るようになっていました。一線を越えた方へ、着地点を誘導するような言葉の事例を多く知ることが出来ました。
・様々な業界で発生していること、クレーマーの傾向など新しい事例を沢山知ることが出来ました。まだ、つい数日前にニュースサイトに掲載されていたことも解説をしてくれたので臨場感が溢れていました。大変なのは自分だけではないし、他の人も毅然と立ち向かっていることを知ったことに安心しました。
講師からのメッセージ
