「クレーム初期対応・ハードクレーム対応」講座大切なお客様をモンスターにしないために／4時間〜6時間
こんな課題に対する研修です
近年、お客様からのご意見やクレーム内容はますます複雑化しています。2020年・2022年、相次いで厚生労働省からもカスタマーハラスメント対策のガイドラインが公表されました。昨今のクレームは、「お客様の声」として対応できるレベルではないものも多く、「ハラスメント」の領域として社会問題化しています。また、超高齢化社会を迎えた今、カスタマーハラスメントに加え、自論を展開して「説教」にエスカレートする「シルバーモンスター」の存在も大きな脅威となっています。頑張っているスタッフの優しさが削られてしまう様な暴言を浴びせられたりすることもあり、スタッフを守るためにも新たな対応術を学んでいただきます。
対象者
対お客様、住民の方々と接する皆様
研修の期待される効果
・目の前で怒っているお客様、住民に対して、ただ「申し訳ございません」しか言えない、対処の仕方がわからない
・お客様、住民の真意を汲み取れない、だから 共感もできない
・クレーム、お申し出が最初の内容と違ったものになってしまう
（例： 最初は進物体裁の不備 → 対応の仕方が悪い）
・新人から店長クラス、管理職クラスまで 最終的に「クレームってそんなに怖くない」そう思っていただけるようになる
・初期対応では、ごく一般的なクレームを例題にして、お客様に適切な対応ができるようになる
・二次クレームを防ぐことができる
・ハードクレーム対応では、「企業防衛に徹する」と決めてからの様々なノウハウを習得していただく
・クレーマーの常套文句に対するセリフを検証することで、より実践的な習得となる
研修プログラム例
・クレーム対応を、後ろ向きではなく、前向きに捉えること
・会社の改善点を教えてくださる情報源である
・対応次第でお客様がはなれていくリスクにも、会社にとっての改善点（薬）にもなる
【内容】
・顧客満足とは何か
・サービスの構造
・クレーム情報は宝の山
・クレームとコンプレイン
・クレームの発生する要因
・クレーム対応がうまくできないのはなぜ？
2.クレーム初期対応の基本姿勢
・目の前のお客様、住民は怒っているのではなく、「困っていらっしゃる」
・応対者の言動は全て会社、役所からの回答 自分は会社、役所の代表者であることを意識する
【内容】
・基本ステップ 10の留意点
・クレーム対応の４段階 ８ステップ
・言ってはいけないNGワード
・具体的事例で考える
3.クレーム現場のありえない最前線
・企業防衛に徹すると決めてからのさざざまなノウハウを習得していただく
【内容】
・時代背景とクレーム内容の変遷
・クレームを超えた「カスタマーハラスメント」
・クレームの主役は「一般市民」「大衆モンスター」の時代
4.ハードクレーム クレーマー対策
・クレーマーの常套文句に対するセリフまで詳細に検証する
・対面、電話応対 両方をカバーした内容
【内容】
・論破型クレーマーへの対応
・応対時間を長引かせない方法
・理不尽な要求は「この話術」で断ち切る
・具体的事例で考える
▼研修のウリ！
・クレーム初期対応とハードクレーム対応の2本立て 単独でもセットでも可能
・講師の現場での対応経験をもとに、講師がリアルトークを演じ、皆で練習ができる
・そもそもシルバーモンスターからのご意見を頂戴する現場は、まずは初期対応からの受講をお勧めします
お客様の声
講師からのメッセージ
SAYO ISHII石井 早代
確かに「こんなことでお客様がお怒りになる」と思われる場面は多々あります。しかし、お客様は本当に「困っていらっしゃる」ということを念頭に、初期対応、共感の大切さを学んでいただければと思います。アンガーマネジメントファシリテーター、ハラスメントの資格がある講師です。最終的に「クレームってそんなに怖くない」そう思っていただけると思います。
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