「クレームを感動に変える!」~ クレーム対応研修スミマセンでは済みません ~ 「クレーム顧客を会社のファンに変えよう!」 4時間~7時間(ご要望によってプログラムをカスタマイズします)


こんな課題に対する研修です

昨今は、自分本位の“わがまま”や“一方的な思い込み”とも思われるようなクレームによって、“スタッフを困らせる”お客様が少なからず存在することはご承知の通りです。中には悪意を持った“クレーマー”と言われる人々がいることも確かでしょう。 しかしながら、クレームを持ち込む方の大部分は、何らかの意味で“困っている人”であるはずです。助けを求めている方に対してどのような対応をすべきか、逆の立場に立って考え、対応すれば、お客様との信頼関係を結ぶチャンスでもあり、また、クレームを“情報”という視点で捉えれば、業務改善をはかる糧ともなりえます。
本研修では、これまで“嫌なもの”と感じがちだったクレームの“価値”を捉えなおすとともに、クレーム対応力を向上させることで、仕事の生産性を上げ、さらには組織力を高めいくことをめざします。実際、クレーム対応に割かれる時間とエネルギーを最小化できれば、本来の仕事に集中できる時間が格段に増え、スタッフのメンタルヘルスにも大きく役立つはずです。個人及び組織のクレーム対応能力を向上させることで、組織を成長させることを目的とした研修です。

対象者

・クレーム対応で困っている方 ・クレーム対応に苦手意識のある方 ・クレーム対応のスキルを高め、お客様との信頼関係を深めたい方 ・対面・電話、職種や所属部署は問わず、クレーム対応を行うことがある方 ・ 「モンスタークレーム」に悩んでいる職場

研修の期待される効果

デフォルト画像

・クレームに苦手意識がある。できればクレーム対応をやりたくないとみんなが思っている。たらい回しにする
・ちょっとしたクレームを炎上させてしまう
・クレーム対応を、対応に優れた個人の能力に頼ってしまう
・モンスタークレームに悩んでいる

デフォルト画像

・クレームへの苦手意識が軽減する
・クレームを「嫌なもの」から「組織と自分を磨く、ありがたい情報」との意識への転換がはかれる
・クレーム発生の背景や、クレーム対応の基本ステップを理解できる
・どんな場面でどんな風にしてしまうとお客様が不快に感じるかなど、具体的場面でのお客様の心理がわかる
・ただ聞いて理解するだけでなく、実技を通し、 体でしっか覚えることができる
・お客様の怒りが“感動”に変わり、会社のファンになる
・クレームは、個人だけでなく、組織で対応するものとの意識に変わる

研修プログラム例

1.クレームに向かう基本姿勢
 *クレームをどう捉えるか
 * 苦情 =“苦い情報”を宝の山に変える
 *クレーム3ないキーワード
<演習 1> 現状確認のためのグループディスカッション テーマ「クレームの事例収集」
 ・討議&発表 経験分析&情報交換 講師コメント
2.クレーム対応の実際
 *初期消火からクレーム解消までの4ステップ
 * “自損感情”と“自尊感情”の回復
* 解決しない時の“3変の法則”
3.クレーム対応で一番大切な聞く能力
 *クレームは“聞く”“聴く”“訊く”
 *相手心理を意識した対話の仕方
 * 電話でのクレーム対応のポイント
<演習2> 聞き方トレーニング 
 ・ペアorグループワーク 段階的に聞き方のトレーニングを行う
 ・相手の心を聴くための全身傾聴と情報収集のための質問の仕方
 ・講師が提示する様々なクレームケースについて、お客様役とスタッフ役に分かれて対話する
4.クレーム対応と話す能力
 *説明力・説得力を生かす
 *断り方のスキル
 *切羽詰まった時に、終了に導くための決めゼリフ
<演習3> ロールプレイング 
 ・受講者自身でケースを設定し、代表及びグループ内でロールプレイングを行う。見学者はロール終了後に参考
  ポイントや改善ポイントを話し合う。
5.対応が困難な「ハードクレーム」の知識
 *クレームのレベル その見分け方
 * 負けない 勝たない 一人で頑張らない
 *仲間がいれば怖くない ~組織連携の重要性
◎ まとめ

ワーク紹介

クレーム対応では、「お客様の話を聞く態度」が非常に重要です。人は、自分が話を聞いている時の態度が、相手から「見られている」という意識をつい忘れがちですので、ワークによって「自分の聞き方が、相手にどのような印象をあたえているか」について相互評価を行います。また、聞く時の態度だけでなく、相手の真意がどこにあるか、どこを押せば納得していただけるのか情報収集する聞き方のトレーニングも行います。
総合演習のロールプレイングでは、自分が受けがちなクレームをグループ内メンバーに演じてもらい、シミュレーションします。シミュレーションの中でステップ通りの対応を行ってみることで、実際の場面では落ち着いて対応することができるようになります。

お客様の声

・具体的な実話を混ぜての説明で、理解しやすかった
・クレーム対応以外のことも学ぶことができたと思います
・すぐに使える技術・スキルなので、大変役に立ちました
・実際にロールプレイングすることで改めて自分の話し方や言葉遣いについて振り返ることができました。
・普段何気なく使っている言葉について、考え直してみたいと思いました。
・相手の立場になるとみえてくることもあるので、相手の思いを十分理解できるようになりたいと思いました。
・自分が今までやってきたことのほかに、たくさんの考え方やクレーム対応のやり方があるということを学べました
・今後の業務に活かせそう
・職場でクレームや苦情対応に時間が費やされていたのでためになった
・明るい口調で、短文で、明快で、歯切れが良かった

講師からのメッセージ

喜山 志津香

SHIDUKA KIYAMA喜山 志津香

私は、電話会社勤務の時代、クレーム対応が大好きでした。なぜならば、怒って電話をかけてきた人が、対応の仕方しだいで、最後には感謝の言葉を口にして電話を切ってくれるという体験を何度もしてきたからです。クレーム対応は、困っている人、怒っている人を、一瞬でも幸せな気持ちに変えられるやりがいのある仕事だということをお伝えします。

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