昨今は、自分本位の“わがまま”や“一方的な思い込み”とも思われるようなクレームによって、“スタッフを困らせる”お客様が少なからず存在することはご承知の通りです。中には悪意を持った“クレーマー”と言われる人々がいることも確かでしょう。 しかしながら、クレームを持ち込む方の大部分は、何らかの意味で“困っている人”であるはずです。助けを求めている方に対してどのような対応をすべきか、逆の立場に立って考え、対応すれば、お客様との信頼関係を結ぶチャンスでもあり、また、クレームを“情報”という視点で捉えれば、業務改善をはかる糧ともなりえます。
本研修では、これまで“嫌なもの”と感じがちだったクレームの“価値”を捉えなおすとともに、クレーム対応力を向上させることで、仕事の生産性を上げ、さらには組織力を高めいくことをめざします。実際、クレーム対応に割かれる時間とエネルギーを最小化できれば、本来の仕事に集中できる時間が格段に増え、スタッフのメンタルヘルスにも大きく役立つはずです。個人及び組織のクレーム対応能力を向上させることで、組織を成長させることを目的とした研修です。

・クレーム対応で困っている方　・クレーム対応に苦手意識のある方 ・クレーム対応のスキルを高め、お客様との信頼関係を深めたい方 ・対面・電話、職種や所属部署は問わず、クレーム対応を行うことがある方 ･ 「モンスタークレーム」に悩んでいる職場

１．クレームに向かう基本姿勢
　＊クレームをどう捉えるか
　＊ 苦情　＝“苦い情報”を宝の山に変える
　＊クレーム３ないキーワード
＜演習 1＞　現状確認のためのグループディスカッション　テーマ「クレームの事例収集」
　・討議＆発表　経験分析＆情報交換　講師コメント
２．クレーム対応の実際
　＊初期消火からクレーム解消までの４ステップ
　＊ “自損感情”と“自尊感情”の回復
＊ 解決しない時の“３変の法則”
３．クレーム対応で一番大切な聞く能力
　＊クレームは“聞く”“聴く”“訊く”
　＊相手心理を意識した対話の仕方
　＊ 電話でのクレーム対応のポイント
＜演習２＞　聞き方トレーニング　
　・ペアorグループワーク　段階的に聞き方のトレーニングを行う
　・相手の心を聴くための全身傾聴と情報収集のための質問の仕方
　・講師が提示する様々なクレームケースについて、お客様役とスタッフ役に分かれて対話する
４．クレーム対応と話す能力
　＊説明力・説得力を生かす
　＊断り方のスキル
　＊切羽詰まった時に、終了に導くための決めゼリフ
＜演習３＞　ロールプレイング　
　・受講者自身でケースを設定し、代表及びグループ内でロールプレイングを行う。見学者はロール終了後に参考
　　ポイントや改善ポイントを話し合う。
５．対応が困難な「ハードクレーム」の知識
　＊クレームのレベル　その見分け方
　＊ 負けない　勝たない　一人で頑張らない
　＊仲間がいれば怖くない　～組織連携の重要性
◎ まとめ