カスタマーコミュニケーション研修(電話応対編)〜2万件以上の電話応対を実際に聞いてわかった顧客満足度の高い担当者が必ずやっている電話応対のポイントを教えます〜:7時間(4時間~短縮可能)


こんな課題に対する研修です

電話応対の研修は、たくさんありますが、言葉遣いなどの基本的なことができているだけでは、本当のお客様満足レベルにはなりません。お客様満足度調査で不満要素、満足要素になっているは、「お客様として大切に扱ってもらった」「知りたかったこと、やってほしかったことにきちんと応えてくれた」の2つの要素です。本研修は、この2つの要素を満たす応対ができるようになるための研修です。「頭で理解する」「ワークで考える」「ロープレで練習する」の3つのステップで行うことで、身体で覚えるレベルまで目指します。

対象者

コールセンターオペレーター/顧客満足を重視した電話応対が必要な担当者

研修の期待される効果

デフォルト画像

・お客様のニーズ(何がしてほしいのか、どんな問題があるのか)をきちんとつかむことができない。そのため不必要に応対が長くなり、お客様のニーズに応えられていない。
・説明がわかりにくく説得力がない。否定的な言い方が多く、印象が悪い。
・具体的にどこがというのは言えないが、お客様が満足しているかというとそこまでのレベルではない。

デフォルト画像

・お客様のニーズを的確につかむための質問の仕方がわかっている。
・わかりやすい説明をするためのポイント、「できない」「わからない」ことを肯定的に伝えるためのコツがわかっている。
・説得力のある商品説明や提案ができるようになっている。
・普通レベルの応対から、期待を超える応対ができるようになるためのポイントがわかる。

研修プログラム例

1.満足度の高い応対の要素を理解する
 (1)お客様の立場で印象の良い言動、悪い言動を洗い出す
 【ワーク】2つのサービス業の応対をお客様の立場で聞いて良い点、改善点を洗い出す
 (2)顧客満足度に必須の2大要素について理解する
2.ホスピタリティマインドを応対で表現する
 (1)最初でお客様の心をつかむ第一印象の作り方
 (2)ホスピタリティマインドを伝える言葉遣い
 (3)信頼関係を作る4つの傾聴スキル
 【ワーク】聴き方の違いによる安心感、信頼感の違いを体感する
3.問題解決力を磨く
 (1)カスタマーコミュニケーションプロセスで顧客満足をつかむ
 (2)ニーズを明確にするための質問力
 (3)わかりやすい説明のポイント
 (4)「できない」「わからない」を肯定的に伝える方法
 (5)説得力のある説明をするためのベネフィット
4.総合演習
 【ワーク】事例に基づいて学んだことを活かしたシナリオを作成し、ロールプレイングで練習する。

ワーク紹介

本研修では、最初に異業種の実際の音声2本(印象のよい応対と悪い応対)をお客様の立場で聞いて頂き、お客様として、どんなところに不満を感じたか、どんなところで満足したかを具体的に洗い出すことで、何がお客様満足にとって重要かを改めて感じて頂くことができます。また、「傾聴スキル」「質問」「説明力」「肯定表現」などを頭で理解した後、ケーススタディでどのようにお客様に伝えるかを考えますので、具体的な使い方を理解して頂けます。

お客様の声

2019年1月金融
・異業種の実際の音声を聞いて、良い点悪い点をディスカッションできたのは印象に残りました。長く電話応対の仕事をしていると慣れてしまい、お客様を大切にする気持ちが低くなっていたことに気づけました。
・今回の研修で信頼される電話応対のポイントを理解することができました。カスタマーコミュニケーション4つのプロセスを常に頭において取く組みたいです。
2018年9月通信
・お客様に信頼して頂くためには、お客様の気持ちを受け止めて「聴いていること」をお客様に伝えることが必要というところが印象に残りました。
・傾聴力を磨く、質問力、説明力、肯定表現は、ぜひとも自分のものにしたいと思いましたし、そのためには今以上に努力が必要だと痛感しました。

講師からのメッセージ

野本 果甫

KAHO NOMOTO野本 果甫

お客様の満足は、最低限のマナーができているだけでは得られません。ネット検索で多くの疑問や質問が解消できる昨今では、電話で問合せがあるのは、ネットでは解決できない問題が起こったときです。その時に、お客様の話を十分に伺い、心情に沿った対応と的確な問題解決ができることは継続した取引きを頂くためには必須です。また、コールセンターの応対品質向上に長年取り組んできた経験から、カスタマーコミュニケーションスキルを上げることは、お客様の気持ちをつかむだけでなく、短い時間で問題を解決することにもつながり、生産性と顧客満足度の2つの側面で効果を上げることができます。

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課題別研修
 
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