クレーム対応研修 入門編自身を持ってクレーム対応ができる／2時間
こんな課題に対する研修です
どのような業種でもクレーム対応は必須であり、特に最初の1歩を間違えたことで大きくなってしまうケースがあります。近年は最初から金品を要求する悪質クレームよりも、普通のお客様がハラスメント行為にまでいたってしまう「カスハラ」が社会問題になっています。そこで、クレーム対応を知らない若年層が対応したくないと経験することを渋り、一向に対応スキルが上がらない。経験が少ないあまり、二重クレームを引き起こしてしまう。さらに対応を拒み、悪循環に陥っている。といった課題をクレームを怖がることなく対応することで自信を持ち、悪質クレーマーやカスハラにも毅然と対応できるような意識を持てるようになる研修です。
対象者
新入社員～入社2年目の若年層
研修の期待される効果
クレームの対応はできればやりたくない。クレームと聞くだけで引いてしまう。といったネガティブな印象を持っている受講生様が他人事と捉えて対応しているため、二重クレームを引き起こしている。お客様を怒らせてしまい、業務遂行にも影響が出てしまっている。
クレームの提議から学ぶことで身近な問題と捉えることでクレームに対するハードルが下がる。クレームは企業イメージに影響を与えることを知り、責任の重大さを学ぶ。対応方法を5つのステップで段階的に学び、「自分にもできるかも」と感じ、興味を持ち始める。実践形式のケーススタディでは自分が対応する姿を描き、対応方法を考えていく。テキストをマニュアルのように常に持ち、対応することで恐れることなく自信を持って対応できるようになる。
研修プログラム例
クレームの基本的な考え方と誠意ある対応の重要性を知る。
（１）クレームの定義を学ぶ
（２）ご意見、ご要望、クレームの違いを知る
（３）対応の差がお客様の心理に影響することを知る
２，クレーム対応の基本的な手順を学ぶ
基本の流れを学び、対応を自分事にしていく。
（１）クレーム対応の基本の手順５ステップを学ぶ
①お詫び 最初のお詫びの重要性を知る
②傾聴 傾聴の仕方を学ぶ
③ヒアリング 具体的なヒアリング内容を確認する
④提案 複数の提案の意図を考える
⑤お詫び 最後のお詫びの意味を知る
３，ケーススタディを通して実践的な対応を学ぶ
実践的なケーススタディで自分ならどうするか対応を考える。
（１）ケーススタディを検証する
（２）自分ならどうするか対応を考える
ワーク紹介
（１）クレームのイメージをグループで共有
（２）自分がクレームを申し出たケーススタディの感想をグループで共有
２，クレーム対応の基本的な手順５ステップ
（１）お詫びの理由を考える
（２）傾聴の意図を考える
３，ケーススタディを通して実践的なクレーム対応方法の基礎を理解する
（１）ケーススタディの採点
（２）自分ならどうするか考える
講師からのメッセージ
MITSUKI TOMINAGA冨永 実希
この研修は1年間学んだ講師養成塾で作り上げ、サイバックスUniv.と日本プロフェッショナル講師協会の認定試験にて登壇し、ともに合格した研修です。実際の登壇ではないため、受講者様の声はありませんが自分の講師としてのスタートを切った内容ですので、自分を理解していただける材料になると思い記載いたしました。
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