電話対応

「電話対応」とは
電話応対で企業のレベルがわかると言われるほど、電話応対は企業の印象を左右するものです。
いい電話応対は、声のトーンや話すスピードなど、言葉以外にも様々な点への心配りがあって初めて成立するものです。

注目される背景
企業とお客様をつなぐツールとしてメールやチャットなど文字による方法があります。それらに比べて電話は、声を通じてリアルタイムにお客様のニーズを的確に察知し、素早く対応できるというメリットがあります。
スマホの普及により固定電話の扱い方や取り次ぎ方がわからないという
若手社員が増えています。全ての社員が電話対応の基本スキルを身に着けておく必要があります。
こんな課題を解決します
- 丁寧な対応のつもりなのにお客様をイライラさせてしまうことがある
- よく聞き返される
- 社員によって電話応対の仕方が異なり、お客様を混乱させている
- 電話応対にふさわしい言葉遣いや敬語がわからない

必要とされる力
電話応対は、電話の向こう側にいる相手とのコミュニケーションです。
研修では
・顔の見えない相手とのコミュニケーションで意識すべきポイント
・企業としての電話応対に必要な業務知識
・業種別の実際の電話応対の経験
を身につけます。正しい電話応対を身につけることによって、苦手意識をなくし、お客様との関係を深めるツールとして活用できることをゴールとします。
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人気の研修Popular Training
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コミュニケーションビジネス基礎電話応対
電話応対レベルアップ研修
電話応対は「スプーン一杯の味見」に例えられるでしょう。「味の善し悪し」を、スプーン一杯で判断するのと同様に、たった一本の電話応対で、組織全体のクオリティが判断されます。
・基本的な電話応対はできるが、もっとお客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方
・相手のニーズや状況をコミュニケーションによって掘り起こせるようなスキルを向上させたい方
・相手と信頼関係を築けるような電話応対ができるようになりたい方
・組織全体の品格やレベルアップを図りたい
そんなニーズにお応えする研修です -
電話応対
「電話技能検定」対策講座 4級~1級
電話応対に必要な知識をベースに基本的なビジネスマナーからコミュニケーションの技法を数多く取得します。日本語の基礎知識を習得し、声を磨く実践を行いあらゆるビジネスシーンに活用できる応用が身につきます。クレーム対処、個人情報保護法などカリキュラムの広さは仕事の多岐に亘る応対のエキスパートとして活躍できるスキルを幅広く学ぶことが出来ます。
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キャリア支援コミュニケーション基礎ビジネスマナー社会人基礎力電話応対
「ホウレンソウ」研修
「ホウレンソウ」(報告・連絡・相談)は仕事をスムーズに進め、よりよい人間関係を構築するために必要不可欠なものです。仕事を取り巻く環境の変化や、コミュニケーション力が不足している若い人材の増加等により、ホウレンソウが機能しないことで起こるトラブルが増えています。この研修では、「ホウレンソウ」の意味とポイント正しく理解し、それをどのように実践すればよいかを明確にします。さらに、グループワーク等を用いて、受講者一人ひとりが抱えている課題や問題に向き合い、「明日からこれをやってみよう!」と思えるやり方や考え方を持ち帰っていただくことを1番の目的としています。
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キャリア支援クレーム対応コミュニケーション基礎コールセンター向け研修スーパーバイザー向け研修ビジネスマナーホスピタリティ接遇マナー電話応対
コールセンタースーパーバイザーマネジメント研修
・日常の業務に追われ、スーパーバイザー本来のマネジメントができていない。
・スーパーバイザーにより、オペレーターへの指導の仕方にばらつきがある。
・オペレーターのモチベーションが下がりがちで離職率に影響している。 -
キャリア支援クレーム対応コミュニケーション基礎ビジネスマナーホスピタリティ接遇マナー電話応対
カスタマーコミュニケーション研修(電話応対編)
電話応対の研修は、たくさんありますが、言葉遣いなどの基本的なことができているだけでは、本当のお客様満足レベルにはなりません。お客様満足度調査で不満要素、満足要素になっているは、「お客様として大切に扱ってもらった」「知りたかったこと、やってほしかったことにきちんと応えてくれた」の2つの要素です。本研修は、この2つの要素を満たす応対ができるようになるための研修です。「頭で理解する」「ワークで考える」「ロープレで練習する」の3つのステップで行うことで、身体で覚えるレベルまで目指します。
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キャリア支援クレーム対応コミュニケーション基礎ビジネスマナーホスピタリティ接遇マナー電話応対
リーダーのための1on1ミーティング
・部下(チームメンバー)の具体的な行動や結果が見えない
・アドバイスしたり教えたりしているが行動が変わらない
・部下(チームメンバー)に対してどんなサポートすればいいのかわからない
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キャリア支援クレーム対応コミュニケーション基礎ビジネスマナーホスピタリティ接遇マナー電話応対
コールセンター 電話応対モニタリングフィードバック研修
・オペレーターの電話応対について何度も同じようなことをフィードバックしているが、改善まで至らない
・フィードバック者により、フィードバックの仕方や内容にばらつきがあるが、本人任せになっている
・フィードバック内容に対するオペレーターの納得度が低い。
・フィードバックに対して「嫌な時間」というマイナスイメージが強い。
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キャリア支援クレーム対応コミュニケーション基礎ビジネスマナーホスピタリティ接遇マナー電話応対
クレーム一次対応研修
・クレームの一次対応でお客様の感情を害してしまい、更に炎上してしまうケースがある
・クレームを受けると、担当者が安易に上席対応(エスカレーション)してしまう
・オペレーター(担当者)がクレーム対応の基本を学んでいないため、過剰に恐れてしまう
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クレーム対応コミュニケーション基礎チームビルディングビジネスマナーホスピタリティ接遇マナー部下育成電話応対
個客接点強化研修 クレーム対応編
お客様応対の現場ではクレームは嫌なもの避けたいものではありますが、本研修ではCSの観点からクレームへの考え方と姿勢を捉えなおし、お客様心情に寄り添いつつ問題解決を図っていくための、コミュニケーションスキルを磨きます
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クレーム対応コミュニケーション基礎ビジネスマナーホスピタリティ女性活躍電話応対
接客力向上研修
ECサイトの台頭やお客様ニーズの多様化で売上が低迷しているアパレル業界では、販売スタッフの接客力によるリアル店舗だからこその価値提供が求められています。一方で、販売スタッフは「売ること」と「顧客満足」の狭間で、プロとしての提案力を活かしきれず「マニュアル的な守りの接客」にとどまりがちです。
本研修では、業界動向やお客様の変化などの外部要因、スタッフ自身の役割認識、CSマインド、接客スキルといった内部要因の両面から課題の明確化と解決策の構築を行います。接客マナーの一歩先にある「一歩踏み込んだプロとしての提案」に向かい、マインド、スキル面での自己革新をしていきます。 -
クレーム対応コミュニケーション基礎ビジネスマナーホスピタリティ接遇マナー電話応対
心を動かす!プレゼンテーションの技術
日本人は世界で一番プレゼンが下手な民族(ハイコンテクスト文化)と言われています。提案プレゼン、商談、電話応対‥等、「声・話し方」は 成約を決める重要な要素です。資料が完ぺきであっても声が小さかったり、滑舌が悪かったりと、商品にも自信がないように思われてしまい、勿体ないです。アナウンサーが行っている、影響力を与える声の出し方・テクニックから、好感度もアップする表情や構成法まで、成約率を上げる秘訣を、実践中心で体得します。
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クレーム対応コミュニケーション基礎ビジネスマナーホスピタリティ接遇マナー電話応対
クレームはこわくない!応対スキルアップセミナー
クレームを起こさない・大きくしないためのコミュニケーションを考えます。お客様の心情をくみ取りつつ冷静な視点で対処する方法・問題解決に必要なコミュニケーションスキル・多様な考え方を理解して怖がらずに向き合えるような気持ちの在り方などをワークで整理します。また社内のホウレンソウに問題があるケースについても考えます。
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コミュニケーション基礎ビジネスマナーホスピタリティ接遇マナー電話応対
電話応対レベルアップ研修
ビジネスマナーの中で苦手な方が多いのは「電話対応」です。「社員の電話応対スキルレベルをアップさせお客様満足度を向上させたい」という悩みもよくお聞きします。応対する側も「ニーズや状況を掘り起し、相手とのコミュニケーションスキルを向上させたい」「正しい言葉づかい(敬語)やクッション言葉がなかなか出てこない」という課題を抱えています。この講座では、電話対応に対する苦手意識をなくし自信を持って仕事をしていただくために、電話対応の基本スキルをお伝えします。
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クレーム対応コミュニケーション基礎ビジネスマナーホスピタリティ接遇マナー電話応対
クレーム電話対応
"対応するたびにストレスがたまるクレーム対応。クレームを言うお客様には誰もが進んで対応したくはありません。
もし、お客様からクレームを言われたら、なんとかこの場早く終わらせようと、焦りもするし、対応がうまくいかず相手のボルテージがあがると
どうしようかと”オロオロ””もします。
もう電話に出たくない、対応したくないと思い対応するたびに、なんで私が・・・と気が滅入り、だんだん元気もなくなってしまいます。
満足度の高いサービスを提供し、クレームが起こらないようにするのはもちろんですが、対応するときにストレスがたまらないような対応方法を
身につけておくとクレームが大きくなることはありません。クレーム電話の背景と傾向を理解したうえで、クレーム電話への対応法とクレームに発展させないための対応法を身につける研修です。"