電話応対「実践力につながる応対スキルを身につける電話応対」とは？

「電話応対」とは

電話応対は、企業の印象やその企業の将来をも左右する最も重要な業務と考えます。電話応対ひとつで、その後の取引が無になってしまうこともあり得ます。しかし、反対を言えば、電話応対によって、企業のレベルや印象を向上させ、企業の輝かしい未来につなげることもできるのです。

良い電話応対とは、声のトーンや話すスピードなど、電話の向こうにいる相手に合わせて気配りができているかどうかが見られます。つまり、電話の向こうの相手が見えなくても、

・笑顔で元気よく対応できているか
・電話の相手に集中しているか（ながら電話をしていないか）
・声のトーン、大きさ、話すスピードは的確か

などといった言語以外の部分にも配慮する必要があるのです。繰り返しになりますが、電話応対ひとつで企業のレベル、印象が大きく分かれ、企業の未来までも左右するのです。

注目される背景

企業とお客様とのやりとりに用いるツールの代表的なものとして、メールや文書、チャットといったテキストツールや音声でやりとりする電話があります。電話は、その時リアルタイムで音声でのやりとりをすることができるので、瞬時にお客様のニーズを汲み取り、スムーズに対応できるという点がメリットです。

コミュニケーションツールの多様化により、そもそも人との対話自体が苦手な若手もいる中、携帯電話やスマートフォンの普及によって、さらに固定電話の扱いがわからない、取り次ぎ方がわからないといった若手社員も増えています。また、電話は相手が見えない為、苦手意識を持つ人も多く、社員のひとりひとりが電話対応の基本スキルや心得を習得しておく必要があるのです。

参加者のこんな課題を解決します！

・相手の見えない電話でのコミュニケーションの図り方がわからない
・相手をイライラさせてしまうことがある
・相手の言いたいことを的確に汲み取るのが難しい
・電話応対にふさわしい言葉遣いや敬語に難しさを感じている
・聞き返されることが多い
・従業員間で電話応対のスキルにばらつきがある

研修を通して学べること

電話では、電話の向こうにいる見えない相手といかにコミュニケーションを図るかが重要です。電話応対で必要なスキルとして、研修の中では以下を学びます。

・顔の見えない相手とコミュニケーションを図る際のポイント
　対面でのコミュニケーションと異なり、声のトーンや大きさ、話すスピードなど、言語以外に気遣うべき点がいくつかあります。

・企業に属する者として電話応対に必要な業務知識
　電話でのやりとりの中で、スムーズな問題解決のために必要です。

・業種別の実際の電話応対
　実際にロールプレイングを体験することにより、苦手意識を払拭します。

正確な電話対応を学ぶことにより、電話に対する苦手意識を克服し、お客様とのよりよいコミュニケーションを図るためのツールとして活用することができます。