コールセンター指導力 フィードフォワード研修~ 育成はダメ出しフィードバックから、未来を創るフィードフォワードへ ~/6時間(ご希望の研修時間に合わせ、内容の再設計も可能です)

クレームはこわくない!応対スキルアップセミナー

こんな課題に対する研修です

<応対者を指導するとき>
・自分なりのフィードバックのやり方で指導してきたが、応対者のモチベーションを上げることができていない
・応対品質に対する定期的な面談をしても、改善に繋がっていない
・CX(顧客体験)の向上が見られず、応対者の仕事へのやりがいも創出できていない

対象者

コールセンターの、リーダー/品質担当者/スーパーバイザー/他育成担当者

研修の期待される効果

デフォルト画像

・つい、指摘やダメ出しが先行してしまう
・具体的な課題克服への行動に導けてない
・信頼関係を構築できていない

デフォルト画像

・指摘や原因追及で追い詰めることはせず、“解決策“ にフォーカスして指導できる
・応対者が今後やるべきことに納得するため、改善への取り組みスピードが上がる
・応対者が、顧客からの反応などに取り組み成果を実感し、指導者への信頼感が高まる

研修プログラム例

1.オープニングセッション
(1)こんなフィードバックをしたことはない?
(2)応対者の感情
2.「フィードバック」と「フィードフォワード」の使い分け
(1)事例研究:販売職OJTのケース
(2)バックとフォワードを感情で考える
3.「フィードフォワード」の進め方
(1)フィードフォワードのステップ
(2)フィードフォワードのポイント
4.「フィードフォワード」の実践
(1)応対品質指導①:新人応対者 デビュー前のケース
(2)応対品質指導②:2年目応対者 定期モニタリングのケース
5.アクションプラン
(1)自チーム実践へのプラン立案
(2)プランのシェア

ワーク紹介

・オープニングセッションでは、できていないことをダメ出しし、原因追及の質問で時間を要するフィードバック事例についてペアワークで考え、指導法の幅を広げる必要性を感じていただきます
・「フィードバック」と「フィードフォワード」の使い分けでは、コールセンター外の事例で、より客観的に考察します。振り返りが必要な場合と、解決策を示すほうが有効な場合についてディスカッションしてグループ発表を行い、応対者の感情を主体に考える機会とします
・「フィードフォワード」の進め方では、スキルを学んだら短いトレーニングをし、「やってみる」ことで記憶と実践への定着を図ります
・「フィードフォワード」の実践では、センター内の新人と既存応対者のケースを2名1組でロールプレイングを行い、観察者や講師と共に振り返り、今後のアクションプランに繋げます

お客様の声

・これまで、良い点をほめたり、今後の取り組みを考えるよりも、ダメ出しのほうが圧倒的に多かったなと感じ、指導方法を工夫する機会になりました
・応対者の気持ち、モチベーションを大切にして、応対品質を支援していこうと決めました
・ロールプレイングで、職場の皆さんや講師の方の感想をお聞きできて、応対者とのかかわりを客観的に見直すことができました

講師からのメッセージ

内山 美香

MIKA UCHIYAMA内山 美香

行動を振り返る「フィードバック」は、後輩や部下を指導する場面では必要です。しかし、上手くできなかった時、本人は問題点やその原因を、自分で分かっていることが多いものです。「フィードフォワード」は、指摘や原因追及に力点を置いて追い詰めることはせず、“解決策“ にフォーカスする新しい人材育成の手法です。未来に向けての前向きなアドバイス、個々の主体性を尊重するコメントを残すことで、やる気や自主性を引き出します。センターでの人材育成の成果は、CX(顧客体験)の向上に貢献するでしょう。

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