接遇マナー「お客様目線を意識した振る舞いができる接遇マナー」とは?

「接遇マナー」とは
接遇とは、お客様へのおもてなしの心を持ち、接すること。そして、マナーは相手に対する思いやりの気持ちを言葉や行動で表現することです。つまり、接遇マナーとは、お客様に寄り添い、満足感と納得感を提供する心からのおもてなしのワンランク上のマナーと言えます。
物質的ではなく精神的な豊かさを重視する「コト消費」の需要が高まる時代のなかで、お客様は、商品やサービスそのものはもちろん、精神的に満たされるという「体験」ができる企業を選択します。
企業は、モノの機能だけでお客様を惹きつけることが難しい環境で勝ち残るために、お客様の満足度(いわゆるCS)を向上させる努力が必要不可欠となります。顧客満足から顧客感動が求められるなか、企業はお客様の期待を超える対応が求められるのです。

注目される背景
時代の流れとともに、日本古来の「おもてなしの心」が薄れつつあります。
また、機能的価値を消費する「モノ消費」から精神的な豊かさを求める「コト消費」の需要が高まるなかで、お客様は購入する商品やサービスではなく、それらを購入する際の体験を重視しています。つまり、それが「接遇」という体験なのです。
顧客満足は、会社×商品×価格×人で成り立っており、どれかひとつ欠けても、顧客満足を満たすことはできません。
企業や自分の立場で考えるのではなく、常にお客様の立場で物事を考え、行動する必要があります。企業の一員として、それぞれがお客様の心に寄り添い、目の前のお客様にとって何が最適かを自ら考えられる人材が求められます。それが結果的に、お客様からの信頼を勝ち取ることとなり、企業の存続に繋がるのです。
参加者のこんな課題を解決します!
・第一印象を向上させたい・最高の接遇スキルを習得したい
・自己流を卒業したい
・お客様に感動を与えられるスタッフでありたい
・後輩スタッフのお手本でありたい

研修を通して学べること
接遇マナーには次の5つの原則があります。
・表情
第一印象を決める要素として非常に重要です。
・身だしなみ
「調和」「清潔感」「機能性」が重視され、相手がどう思うかを基準とします。
・態度
立ち方・座り方・お辞儀・物の授受など細かい態度ほど目につきます。
・挨拶
気持ちのいい挨拶をすることで、好印象につながります。
・言葉遣い
お客様と接する際に使う言葉により、企業のブランドが問われます。
研修では、これら接遇マナーの5原則に則り、挨拶や立ち居振る舞い、言葉遣いなどの基本を学びます。また、お客様からどのように見えるか、長くいい印象を持っていただくためにはどのように接遇マナーを実践するか、など、「心」と「形」の両方から接遇マナーを習得します。
カテゴリから探すFind by CATEGORY
人気の研修Popular Training
-
接遇マナー
ソーシャルマナー3級認定講座
新入社員として初めて社会で働くにあたり、社会で役立つためのスキルとして、自分の価値を見いだせていない人はたくさんいます。そしてコミュニケーシ...
-
接遇マナー
元管理職CA教官が教える!最強の接遇術
接客業に限らず、ビジネスパーソンには「礼節」が必須です。礼節をわきまえていないと、いくら業務知識や技量が高くても相手からは信頼を得ることがで...
-
接遇マナー
医療現場での接遇とマナー
医療現場におけるマナーは患者さんや同僚スタッフとのコミュニケーションを円滑に保つために必要不可欠なものです。 しかし、医療現場のスタッフに...
-
接遇マナー
選ばれる調剤薬局のCS向上研修
今、新型コロナウイルスのパンデミックによって、調剤薬局では医療従事者のストレスが大きくなっていますが、患者はさらに不安を抱える状態が続いてい...
-
キャリア支援クレーム対応コミュニケーション基礎コールセンター向け研修スーパーバイザー向け研修ビジネスマナーホスピタリティ接遇マナー電話応対
コールセンタースーパーバイザーマネジメント研修
・日常の業務に追われ、スーパーバイザー本来のマネジメントができていない。 ・スーパーバイザーにより、オペレーターへの指導の仕方にばらつきが...
-
キャリア支援クレーム対応コミュニケーション基礎ビジネスマナーホスピタリティ接遇マナー電話応対
カスタマーコミュニケーション研修(電話応対編)
電話応対の研修は、たくさんありますが、言葉遣いなどの基本的なことができているだけでは、本当のお客様満足レベルにはなりません。お客様満足度調査...
-
キャリア支援クレーム対応コミュニケーション基礎ビジネスマナーホスピタリティ接遇マナー電話応対
リーダーのための1on1ミーティング
・部下(チームメンバー)の具体的な行動や結果が見えない ・アドバイスしたり教えたりしているが行動が変わらない ・部下(チームメンバー)に...
-
キャリア支援クレーム対応コミュニケーション基礎ビジネスマナーホスピタリティ接遇マナー電話応対
コールセンター 電話応対モニタリングフィードバック研修
・オペレーターの電話応対について何度も同じようなことをフィードバックしているが、改善まで至らない ・フィードバック者により、フィードバック...
-
キャリア支援クレーム対応コミュニケーション基礎ビジネスマナーホスピタリティ接遇マナー電話応対
クレーム一次対応研修
・クレームの一次対応でお客様の感情を害してしまい、更に炎上してしまうケースがある ・クレームを受けると、担当者が安易に上席対応(エスカレー...
-
クレーム対応コミュニケーション基礎チームビルディングビジネスマナーホスピタリティ接遇マナー部下育成電話応対
個客接点強化研修 クレーム対応編
お客様応対の現場ではクレームは嫌なもの避けたいものではありますが、本研修ではCSの観点からクレームへの考え方と姿勢を捉えなおし、お客様心情に...
-
クレーム対応コミュニケーション基礎ビジネスマナーホスピタリティ接遇マナー電話応対
心を動かす!プレゼンテーションの技術
日本人は世界で一番プレゼンが下手な民族(ハイコンテクスト文化)と言われています。提案プレゼン、商談、電話応対‥等、「声・話し方」は 成約を決...
-
ホスピタリティ接遇マナー
接遇マナー研修
高級アパレル業界(毛皮コート、貴金属、高級バッグ等)での販売経験談と合わせて、日本郵便株式会社で接遇マナー研修担当に従事していた経験と知識を...