接遇マナー「お客様目線を意識した振る舞いができる接遇マナー」とは？

「接遇マナー」とは

接遇とは、お客様へのおもてなしの心を持ち、接すること。そして、マナーは相手に対する思いやりの気持ちを言葉や行動で表現することです。つまり、接遇マナーとは、お客様に寄り添い、満足感と納得感を提供する心からのおもてなしのワンランク上のマナーと言えます。

物質的ではなく精神的な豊かさを重視する「コト消費」の需要が高まる時代のなかで、お客様は、商品やサービスそのものはもちろん、精神的に満たされるという「体験」ができる企業を選択します。

企業は、モノの機能だけでお客様を惹きつけることが難しい環境で勝ち残るために、お客様の満足度（いわゆるCS）を向上させる努力が必要不可欠となります。顧客満足から顧客感動が求められるなか、企業はお客様の期待を超える対応が求められるのです。

注目される背景

時代の流れとともに、日本古来の「おもてなしの心」が薄れつつあります。

また、機能的価値を消費する「モノ消費」から精神的な豊かさを求める「コト消費」の需要が高まるなかで、お客様は購入する商品やサービスではなく、それらを購入する際の体験を重視しています。つまり、それが「接遇」という体験なのです。

顧客満足は、会社×商品×価格×人で成り立っており、どれかひとつ欠けても、顧客満足を満たすことはできません。

企業や自分の立場で考えるのではなく、常にお客様の立場で物事を考え、行動する必要があります。企業の一員として、それぞれがお客様の心に寄り添い、目の前のお客様にとって何が最適かを自ら考えられる人材が求められます。それが結果的に、お客様からの信頼を勝ち取ることとなり、企業の存続に繋がるのです。

参加者のこんな課題を解決します！

・第一印象を向上させたい
・最高の接遇スキルを習得したい
・自己流を卒業したい
・お客様に感動を与えられるスタッフでありたい
・後輩スタッフのお手本でありたい

研修を通して学べること

接遇マナーには次の５つの原則があります。

・表情
　第一印象を決める要素として非常に重要です。

・身だしなみ
　「調和」「清潔感」「機能性」が重視され、相手がどう思うかを基準とします。

・態度
　立ち方・座り方・お辞儀・物の授受など細かい態度ほど目につきます。

・挨拶
　気持ちのいい挨拶をすることで、好印象につながります。

・言葉遣い
　お客様と接する際に使う言葉により、企業のブランドが問われます。

研修では、これら接遇マナーの５原則に則り、挨拶や立ち居振る舞い、言葉遣いなどの基本を学びます。また、お客様からどのように見えるか、長くいい印象を持っていただくためにはどのように接遇マナーを実践するか、など、「心」と「形」の両方から接遇マナーを習得します。