個客接点強化研修 クレーム対応編 〜お客様視点に立つために必要なこと〜(1日)


こんな課題に対する研修です

お客様応対の現場ではクレームは嫌なもの避けたいものではありますが、本研修ではCSの観点からクレームへの考え方と姿勢を捉えなおし、お客様心情に寄り添いつつ問題解決を図っていくための、コミュニケーションスキルを磨きます

対象者

若手~中堅/現場責任者

研修の期待される効果

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・クレーム対応は苦手であった。お客様が話を聞いてくれず怒りが増大させることもあった

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・お客様心情をくみ取る演習をとおしてお客様視点にたった問題解決を体感することで実際のクレームの場面でお客様心情に寄り添った聴き方や解決策の提示ができるようになります。

研修プログラム例

オリエンテーション
1.クレームとは
 (1)クレームをCSの観点から捉えなおす
 (2)お客様視点での問題解決を 目指す為に必要なマインドについて
2.クレーム応対の現状把握
・現状のクレーム対応 を振り返る
3.問題解決のためのクレーム対応のプロセスを知る
4.お客様心情を理解する
 (1)問題解決のためにお客様心情を理解する重要性を知る
 (2) お客様の言葉の背後にある感情、要望、を理解する
 (3)事例をもとに心情理解のポイントをつかむ
5.コミュニケーションスキル    
 (1)お客様心情を理解しお客様に寄り添うための傾聴・共感のスキルのブラッシュアップを図る 
 (2)聴き方(非言語・言語)
 (3)共感表現
 (4)気持ちのこもったお詫びの仕方とは(限定謝罪と全面謝罪)
6.事実・要望の確認とそのポイント
 ・お客様のお申し出に対して事実と意見を切り分ける。ご要望を把握し、確認や合意をとるためのポイントをつかむ
7.説明のスキル
 ・解決策(説明や提案)提示 お客様視点に立ったわかりやすい説明の仕方や相手に配慮した表現(話法)を習得する
8.総合ロールプレイング
9.まとめ 

お客様の声

・クレームは嫌なものと思っていたが自分に向けられた非難ではなく信頼回復のチャンスととらえることが大切だと理解できた
・限定謝罪を活用していきたい
・お客様心情を捉えるワークが新鮮で、実際に役立つと思った
・聴くことについて改めて重要性を痛感した
・これまで合意形成せず一方的な説明をしがちであったことに気づいた

講師からのメッセージ

小南 真純

MASUMI KOMINAMI小南 真純

あなたのヤル気を引き出します!

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課題別研修
 
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