お客様応対の現場ではクレームは嫌なもの避けたいものではありますが、本研修ではCSの観点からクレームへの考え方と姿勢を捉えなおし、お客様心情に寄り添いつつ問題解決を図っていくための、コミュニケーションスキルを磨きます

若手～中堅／現場責任者

オリエンテーション
１．クレームとは
　（１）クレームをCSの観点から捉えなおす
　（２）お客様視点での問題解決を目指す為に必要なマインドについて
２．クレーム応対の現状把握
・現状のクレーム対応を振り返る
３．問題解決のためのクレーム対応のプロセスを知る
４．お客様心情を理解する
　（１）問題解決のためにお客様心情を理解する重要性を知る
　（２）お客様の言葉の背後にある感情、要望、を理解する
　（３）事例をもとに心情理解のポイントをつかむ
５．コミュニケーションスキル　　　　
　（１）お客様心情を理解しお客様に寄り添うための傾聴・共感のスキルのブラッシュアップを図る　
　（２）聴き方（非言語・言語）
　（３）共感表現
　（４）気持ちのこもったお詫びの仕方とは（限定謝罪と全面謝罪）
６．事実・要望の確認とそのポイント
　・お客様のお申し出に対して事実と意見を切り分ける。ご要望を把握し、確認や合意をとるためのポイントをつかむ
７．説明のスキル
　・解決策（説明や提案）提示　お客様視点に立ったわかりやすい説明の仕方や相手に配慮した表現（話法）を習得する
８．総合ロールプレイング
９．まとめ