リーダー向けスキルアップ研修【傾聴編】 ~信頼感&やる気UPに「きくスキル」~(4時間:13:00~17:00を想定)


こんな課題に対する研修です

コールセンターリーダーに共通する悩みが「個々のスタッフとの関係作り」です。様々な経歴、スキルを持ったスタッフに効果的な指導や育成を行うため、カウンセリング、コーチングをベースにした「傾聴スキル」を習得し、相手の信頼を得る接し方のポイントを学びます。スキルを学ぶだけでなく、同じ悩みを持つリーダー同士の交流を通して、「リーダーとしての在り方」を考える機会も作ります。
(「傾聴編」の後、コーチング理論やフィードバック手順を取り入れた「実践編」を用意しています)

対象者

コールセンターの新任リーダー/派遣社員、契約社員中心/OP歴は長いがリーダー歴は浅く、SV向け研修等を受けた経験無し/テクニカルスキルはあるがコミュニケーションスキルは弱い

研修の期待される効果

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・リーダーとしての自分の知識経験に自信がない/スタッフをフォローする役割という認識不足/ベテラン、年上のスタッフに苦手意識がある/一方的な指示型コミュニケーションになりがちである/エスカレーションに適切な対応ができず、スタッフを戸惑わせている

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・リーダーとして期待されている役割を理解した行動ができる/受容的な聞き方でスタッフと信頼関係を構築できる/スタッフの説明から要点や心情を掴むことができる/相手のタイプに合わせた対応ができる

研修プログラム例

1.オリエンテーション
 (1)研修目的・ルール
 (2)ウォーミングアップ
2.きくスキルの理解
 (1)きき方の種類
 (2)効果的なきき方の
    ステップ
 (3)きき方のタイプ診断
3.きくスキルの習得
 (1)信頼関係を作る
    スキル
 (2)理解・察知する
    スキル
 (3)確認するスキル
4.ロールプレイング演習
 (1)対応方法を考える
 (2)実践練習、振り返り
5.まとめ
 (1)感想共有
 (2)今後の行動目標

お客様の声

・スタッフが何を望んで相談してきて、どういう対応をすべきか分った気がします。
・相手の話をしっかり聴くということが、業務処理を優先してできていなかったんじゃないかと、自分を見つめ直す機会をいただきました。
・傾聴スキルのロールプレイングで、改めて相づちの重要さを確認できました。

講師からのメッセージ

渡邊 未知

MICHI WATANABE渡邊 未知

コミュニケーションや自己表現が上手くないため、評価されなかったり、思うような仕事ができない人に、「少しやり方を変えるだけで仕事がもっと楽しくなる」という気持ちになってほしい。特に自信が持てない新米リーダーが、目的や自信を見つけられるような支援がしたい。自分の取り組みや働きかけが、周りの人にも喜ばれ、貢献しているという気持ちを味わってほしい。「努力した人が、きちんと報われてほしい」という想いが根底にあります。

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課題別研修
 
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