電話応対レベルアップ研修 ~今さら聞けない電話応対 基本の「キ」~(4時間:3時間に短縮可能)


こんな課題に対する研修です

ビジネスマナーの中で苦手な方が多いのは「電話対応」です。「社員の電話応対スキルレベルをアップさせお客様満足度を向上させたい」という悩みもよくお聞きします。応対する側も「ニーズや状況を掘り起し、相手とのコミュニケーションスキルを向上させたい」「正しい言葉づかい(敬語)やクッション言葉がなかなか出てこない」という課題を抱えています。この講座では、電話対応に対する苦手意識をなくし自信を持って仕事をしていただくために、電話対応の基本スキルをお伝えします。

対象者

若手〜リーダー/コールセンターオペレーター

研修の期待される効果

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・ニーズや状況の聞き取り力をアップさせたい
・正しい言葉づかい(敬語)やクッション言葉がなかなか出てこない
・電話応対には苦手意識があり、あまり電話に出たくない

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・電話応対の基礎を学んだことがなかったが、基礎から理解することができたのでよかった
・ずっと電話応対に苦手意識があったが、正しい応対の仕方がわかったことで苦手がなくなってきた

研修プログラム例

1.はじめに 電話応対の苦手と課題
  研修の最初に、お客様満足とは何かを改めて考え、これまで経験して感じた課題・悩みを
  グループで共有しながら研修を開始します。電話応対で求められていることを
  確認したあと電話応対の基礎をブラッシュアップし、さらなるスキルの向上を目指します。

2.電話対応基本スキルの確認
  電話応対の基本スキルを確認し、電話のオープニングでの第一声、保留、
  終了時の言葉づかいを練習しながら行います。
 ・話し方・声のトーン・言葉づかい
 ・電話応対の構成要素
 ・NGワード
3.ロールプレイ
  事例によるロールプレイを電話応対のチェックシートを使いながら練習します。
  よかった点、改善点を伝えながら 行うことで、自信をつけながらレベルアップしていただきます。
 【演習】事例を通してのロールプレイ(3人1組or2人Ⅰ組)

ワーク紹介

電話応対のチェックシートを使ってロールプレイをしていただきます。(ロールプレイでは、よくある電話応対例を企業様にあわせた内容で実施させていただきます。あらかじめ打ち合わせをお願いいたします)

お客様の声

・紙粘土を使ってするワークはとても楽しく、達成感もありました。そこから自分の生き方のクセが、あまりにもあたっていて驚きでした。自分のことが理解だけでなく、だったらどうしたらいいのかまでわかったので、自分のことだけでなく、後輩指導にも役立てていくことができそうです。
・このセミナーで学んだことは、全て納得「だからそうだったのか」と合点がいくことばかりでした。今までコミュニケーションがうまくいかなかった原因が今日一日でわかった感じがします。事例も職場によくある事例をとりあげてくださっていたので、わかりやすかったです。

講師からのメッセージ

村田 早苗

SANAE MURATA村田 早苗

インターネット、SNSを使った営業や集客、顧客サポートが盛んな中、話したことがすぐに伝わること、声を通じて心の通う「電話」によるコミュニケーションは好まれています。一方で、電話での会話に慣れていない人も増えてきています。また新入社員研修でも電話応対についてしっかり学んでいないことも多いです。今さら聞けない電話応対の基本スキルを確認し、会社の第一印象を決める電話応対をレベルアップさせるこの研修はオススメです。

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課題別研修
 
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