近年、お客様からのご意見やクレーム内容はますます複雑化しています。2020年と2022年に厚生労働省がカスタマーハラスメント対策のガイドラインを公表したことからも、その深刻さがうかがえます。現代のクレームの中には、単なる「お客様の声」として対応できるレベルを超え、「ハラスメント」として社会問題化しているものも少なくありません。
さらに、超高齢社会を迎えた今、カスタマーハラスメントに加え、自論を展開して「説教」にエスカレートする「シルバーモンスター」の存在も大きな脅威となっています。頑張っているスタッフが心無い暴言にさらされることもあり、彼らの優しさが削がれてしまうこともあります。
このような状況を踏まえ、本研修ではスタッフを守るための新たな対応術を学んでいただきます。複雑化する顧客対応の課題に向き合い、健全な職場環境を維持するための実践的なスキルを提供します。

対お客様、住民の方々と接する皆様

1.クレーム対応の前に顧客満足を考える
・クレーム対応を、後ろ向きではなく、前向きに捉えること
・会社の改善点を教えてくださる情報源である
・対応次第でお客様がはなれていくリスクにも、会社にとっての改善点（薬）にもなる
【内容】
・顧客満足とは何か
・サービスの構造
・クレーム情報は宝の山
・クレームとコンプレイン
・クレームの発生する要因
・クレーム対応がうまくできないのはなぜ？

2.クレーム初期対応の基本姿勢
・目の前のお客様、住民は怒っているのではなく、「困っていらっしゃる」
・応対者の言動は全て会社、役所からの回答　自分は会社、役所の代表者であることを意識する
【内容】
・基本ステップ　10の留意点
・クレーム対応の４段階　８ステップ
・言ってはいけないNGワード
・具体的事例で考える

3.クレーム現場のありえない最前線
・「企業防衛に徹する」と決めてからのさざざまなノウハウを習得していただく
【内容】
・時代背景とクレーム内容の変遷
・クレームを超えた「カスタマーハラスメント」
・クレームの主役は「一般市民」「大衆モンスター」の時代

4.ハードクレーム　クレーマー対策
・クレーマーの常套文句を詳細に分析、効果的な対応セリフを習得する
・対面と電話の両方の応対シナリオを網羅的に学習、状況に応じた適切なコミュニケーション戦略を学ぶ
・具体的な対応例を通じて、クレーマーの心理を理解し、状況をエスカレートさせずに解決に導く
【内容】
・論破型クレーマーへの対応
・応対時間を長引かせない方法
・理不尽な要求は「この話術」で断ち切る
・具体的事例で考える

▼研修のウリ！
・クレーム初期対応とハードクレーム対応の2本立て構成。単独受講も可能で、ニーズに応じて柔軟に対応。
・講師の実践経験に基づくリアルなシミュレーションを通じて、参加者全員で実践的な練習が可能。
・シルバーモンスター対応など、複雑なクレーム事例に直面する現場には、まず初期対応研修の受講を推奨。基礎から応用まで段階的に学べる構成。