クレーム対応研修 応用編 ワンランク上のクレーム対応術お客様も企業も尊重される対応ができるようになる研修／2時間
こんな課題に対する研修です
クレーム対応の基礎を学び、対応するも難易度の高い対応や、悪質化するクレームの見極めや対応方法に困り、組織としての見解をまとめられていない。今後の対応を定めたい企業の対応者向け。
対象者
クレーム対応初級編を受講した中堅層
研修の期待される効果
基本的なクレーム対応は出来るが、ワンランク上の対応をすることで顧客化につながる方法を知りたい。また、グレー、ブラッククレームへの対応方法に自信がない。恫喝、脅迫など悪質化するカスハラに組織としての対応方法が定まってない。
当方に非がある場合、ない場合のクレーム対応をスムーズにできるようになり、顧客化できる。悪質化するクレームへの対応方法と見極め方法を学び、分岐点を察知し、クレームを最小限に抑えることができる。近年増加するカスハラに個では限界があり、組織としてのガイドライン作成につなげる。法律知識を得て、身を守る。
研修プログラム例
１，ワンランク上のクレーム対応を学ぶ
（１）当方に非がある場合の対応
・一般的な対応 ・ワンランク上の対応
（２）当方に非がない場合の対応
・使用方法の誤り ・他社と勘違い
２，悪質化するクレーム対応を学ぶ
（１）対応に苦慮するクレーム
（２）不当要求・行為
（３）対応策の準備
３，組織としてのクレーム対応を学ぶ
（１）カスタマーハラスメント
（２）他部署との連携
（３）従業員を守る
（４）法律の知識
（５）ガイドラインの明確化
（１）当方に非がある場合の対応
・一般的な対応 ・ワンランク上の対応
（２）当方に非がない場合の対応
・使用方法の誤り ・他社と勘違い
２，悪質化するクレーム対応を学ぶ
（１）対応に苦慮するクレーム
（２）不当要求・行為
（３）対応策の準備
３，組織としてのクレーム対応を学ぶ
（１）カスタマーハラスメント
（２）他部署との連携
（３）従業員を守る
（４）法律の知識
（５）ガイドラインの明確化
ワーク紹介
１，ワンランク上のクレーム対応
（１）当方に非がある場合の対応策を考える ケーススタディ2種類
（２）当方に非がない場合の対応を考える ケーススタディ2種類
２，悪質化するクレーム対応
（１）ケーススタディから対応部門としての対応策を考える
３，組織としてのクレーム対応
（１）ケーススタディから連携部門を考える
（１）当方に非がある場合の対応策を考える ケーススタディ2種類
（２）当方に非がない場合の対応を考える ケーススタディ2種類
２，悪質化するクレーム対応
（１）ケーススタディから対応部門としての対応策を考える
３，組織としてのクレーム対応
（１）ケーススタディから連携部門を考える
お客様の声
・当方に非があるとはいえ、「そこまで言わなくても・・・」と思っていたが、自身のヒアリング時点で防ぐことができたのではないかと反省した。最小限で抑えることができるよう、分岐点を把握しておこうと思った。
・クレーム対応は好ましくはなかったが、組織として明確な対応基準を設けることで、いやいや受けることなく、毅然とした態度でお断りすることが悪くないと理解できた。良いお客様と一緒にせずに済む。
・クレーム対応は好ましくはなかったが、組織として明確な対応基準を設けることで、いやいや受けることなく、毅然とした態度でお断りすることが悪くないと理解できた。良いお客様と一緒にせずに済む。
講師からのメッセージ
MITSUKI TOMINAGA冨永 実希
クレーム対応の多くは初期対応の1歩目の判断が重要です。こちらの手落ちで大きくなるクレームや当方に非がないのに大きくなってしまうケースなど、多様化しています。途中で悪質化するか否かの判断が付けば、クレームは最小限に抑えられるため、見極める方法を習得してほしいと思います。一方で、犯罪レベルの悪質クレームには組織として理不尽な申し出に対応しない判断をしていくことが、従業員を守ることになるでしょう。
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