クレーム電話対応 ～ストレスをためずにクレーム対応するコツ～（1日(3時間：4時間に短縮可能)
こんな課題に対する研修です
対応するたびにストレスがたまるクレーム対応。クレームを言うお客様には誰もが進んで対応したくはありません。
もし、お客様からクレームを言われたら、なんとかこの場早く終わらせようと、焦りもするし、対応がうまくいかず相手のボルテージがあがるとどうしようかと”オロオロ”もします。
もう電話に出たくない、対応したくないと思い対応するたびに、なんで私が・・・と気が滅入り、だんだん元気もなくなってしまいます。
満足度の高いサービスを提供し、クレームが起こらないようにするのはもちろんですが、対応するときにストレスがたまらないような対応方法を身につけておくとクレームが大きくなることはありません。クレーム電話の背景と傾向を理解したうえで、クレーム電話への対応法とクレームに発展させないための対応法を身につける研修です。
対象者
若手〜リーダー／コールセンターオペレーター
研修の期待される効果
・クレーム電話に対応するのが嫌で会社を辞めようかと思うこともある
・なんとかこの場を早く終わらせようと思うが、うまく対応できない
・攻撃的に話す人は苦手でこわい
・クレーム電話対応がこわくなくなる。
・お客様の気持ちを理解する聴き方、共感して対応するコツが理解できる。
・いろいろな電話に対応しても心が折れなくなる。
研修プログラム例
クレーム電話対応の難しさと、クレームの背景と最近の傾向を理解し、
どう対応すればよいか、これからの研修の動機付けを行います。
【ワーク】クレーム電話対応で苦手だと思うことを挙げ、共有する
２．クレーム対応4つの手順
基本1 組織を代表している意識で対応する
基本2 お客様の心情を理解して伝える
基本3 解決すべき問題・要望の確認
基本4 自分ができる最善策を伝える
３．ロールプレイ
事例によるロールプレイをクレーム電話対応のチェックシートを使いながら練習します。
よかった点、改善点を伝えながら行うことで、自信をつけながらレベルアップしていただきます。
【演習】事例を通してのロールプレイ(３人１組or２人Ⅰ組)
ワーク紹介
お客様の声
・クレーム対応をするうえで、お客様の真意をしっかり聴くことが大事だと、改めて確認しました。傾聴のスキルも教えていただいたので、これからはお客様の気持ちになり丁寧な対応を心がけていきます。
講師からのメッセージ
SANAE MURATA村田 早苗
これまでコールセンターの管理職を勤めてきて数多くのクレームに対応してきた経験から、ストレスをためずにクレームに対応する秘訣をお伝えします。
この研修では、言葉の使い方や話しの聴きのテクニックだけではなく、クレームを受けるたびに落ち込んだりイヤな思いが残ることのないよう、ストレスをためずに対応するコツをお伝えします。
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