ビジネスマナーの中で苦手な方が多いのは「電話対応」です。「社員の電話応対スキルレベルをアップさせお客様満足度を向上させたい」という悩みもよくお聞きします。応対する側も「ニーズや状況を掘り起し、相手とのコミュニケーションスキルを向上させたい」「正しい言葉づかい（敬語）やクッション言葉がなかなか出てこない」という課題を抱えています。この講座では、電話対応に対する苦手意識をなくし自信を持って仕事をしていただくために、電話対応の基本スキルをお伝えします。

若手〜リーダー／コールセンターオペレーター

１．はじめに　電話応対の苦手と課題
　　研修の最初に、お客様満足とは何かを改めて考え、これまで経験して感じた課題・悩みを
　　グループで共有しながら研修を開始します。電話応対で求められていることを
　　確認したあと電話応対の基礎をブラッシュアップし、さらなるスキルの向上を目指します。

２．電話対応基本スキルの確認
　　電話応対の基本スキルを確認し、電話のオープニングでの第一声、保留、
　　終了時の言葉づかいを練習しながら行います。
　・話し方・声のトーン・言葉づかい
　・電話応対の構成要素
　・NGワード
３．ロールプレイ
　　事例によるロールプレイを電話応対のチェックシートを使いながら練習します。
　　よかった点、改善点を伝えながら　行うことで、自信をつけながらレベルアップしていただきます。
　【演習】事例を通してのロールプレイ(３人１組or２人Ⅰ組)