公務員としての職務を果たしながら、自身と職場をカスハラから守るための知識と心構えを養い、日々の業務に活かすことを目指します。カスタマーハラスメント（カスハラ）とクレームの違いを理解し、カスハラへの具体的な対応スキルや、発生しにくい職場環境をつくる必要性を学びます。

自治体職員

1．はじめに
研修に取り組むための姿勢を作ります。研修概要、目的、進行ルールを簡潔に説明した後、ウォーミングアップとして簡単な自己紹介と研修で得たいことを共有します。
【内容】
（１）研修目的と参加ルールの共有
（２）ウォーミングアップ

2．カスタマーハラスメントとクレームの違い
カスハラの定義を理解し、クレームとの違いや、それぞれに対する適切な対応の必要性を確認します。カスハラとクレームの事例を基に、「線引きワーク」を行い、自身のカスハラとクレームの線引きポイントを理解します。
【内容】
（１）カスタマーハラスメントの定義
（２）クレームの定義
（３）事例紹介
（４）ワーク

3．カスタマーハラスメントへの対応スキル
カスハラへの具体的な対応スキルを習得します。カスハラに対応するために必要な、受容的な姿勢で相手に寄り添う “聴くスキル”と、状況を深く理解するための“訊くスキル”を学び、ワークを通じてこれらのスキルを身につけます。
【内容】
（１）聴く・訊くスキルの必要性
（２）聴くスキルとは
（３）訊くスキルとは
（４）ワーク

4．自身と職場を守るため必要性
カスハラから自身と職場を守るために必要な意識を深めます。自身の心身を守るための自己防衛の重要性を理解し、カスハラ対応が職場全体に及ぼす影響について認識します。また、対応には限界があることを理解し、必要な場面で適切なサポートを求める判断基準を認識します。
【内容】
（１）自己防衛の重要性
（２）職場全体への影響
（３）対応の限界の認識
（４）ワーク

5．カスハラの予防策と心構え
カスハラを未然に防ぐために必要な意識と具体策を学びます。まず、カスハラが発生しない職場環境を整えるための予防策と心構えの必要性を理解し、日常業務にどのように適用できるかを考えます。ワークでは、カスハラを未然に防ぐためのアイデアをグループで出し合い、実際に活用できる具体策を探ります。また、他の自治体の事例を紹介し、実務で役立つヒントや取り組み方を学びます。
【内容】
（１）カスハラの予防と心構えの必要性
（２）ワーク
　・カスハラを未然に防ぐためのアイデア出し
（２）事例紹介

▼研修のウリ！
約14年に及ぶ、市役所市民課窓口やコールセンターでの受電業務の経験から得た「クレーム対応」を基にコンテンツを作成しました。実際にあったクレームやその対処方法、組織としてどのように対応するかなどをお伝えいたします。