医療現場での接遇とマナー~医療はサービス業か?~/2時間~3時間

こんな課題に対する研修です

医療現場におけるマナーは患者さんや同僚スタッフとのコミュニケーションを円滑に保つために必要不可欠なものです。
しかし、医療現場のスタッフに対してマナー研修はほとんど実施されていないのが現状です。スタッフは、個人で答えを求めて学んでいる、あるいは、疑問を持ちながらもそのまま放置しているのが実態です。普段疑問に思っていること、これで良いのかと自信がないマナーについて、研修講師がお答えします。
また医療現場では、患者さんに対して「接遇」という意識を持つことが大切です。「接遇とは何か?」について明らかにします。

対象者

医師、看護師、管理栄養士、薬剤師、医療関係者

研修の期待される効果

デフォルト画像

・スタッフと患者さんの関係が悪い。
・スタッフ同士の関係が悪い。
・いわゆるマナーについて学んだことがないので自信がない。

デフォルト画像

・スタッフと患者さんの関係が良くなる。
・スタッフ同士の関係が良くなる。
・マナーについて知ることにより、相手を慮ることができるようになる。相手中心の考え方になり、自分の言動が変わる。
・医療スタッフに患者さんが求めていることが認識できるので、患者さん一人ひとりに向き合うことができる。

研修プログラム例

1.講師自己紹介と参加者の自己紹介
研修の始まり時に、講師と参加者の間に安心安全の場づくりを行う。
講師の自己紹介を行うことで、信頼感を得ることができる。
参加者は、自己紹介を行うことと参加の目的を言語化することで、研修の目的にアンテナが立ち前向きな姿勢になる。
<内容>
・講師自己紹介
・研修の概要説明
・参加者の自己紹介と今日持って帰りたいこと、学びたいことを言語化して、自分の目的を確認する。

2.医療はサービス業?
医療はサービス業であるという意識を持つことで患者さん対応が変わる。常に相手を慮る意識を持って対応することで、患者さん満足度が上がる。
<内容>
・サービス業とはどんな職業か?
・すべての仕事はサービス業である
・平成7年厚生白書「医療サービス」では、国民のほぼ6割が「医療はサービス業である」との認識を持っている。現在は更にその意識は強まっていると言える。
・接客と接遇の違いとは何か?
「接客」とは決められたことを決められたように行うこと。「接遇」とはおもてなし。相手にとって居心地の良い空間を創ること。

3.PS(Patient Satisfaction)のために必要なこと
患者さんに満足してもらうには、マナーの5原則といわれる基本が重要である。そこにコミュニケーション、気配りと心配りが加ってPSになる。
<内容>
・接遇にはマナーが密接に関係している。マナーとは何か?
・PSを得るためにはマナーの5原則<表情・挨拶・身だしなみ・話し方・立居振る舞い>が基本
・マナー5原則は重要だが、それだけではPSは得られない。そこにコミュニケーション、気配りと心配りが求められる。
・医療現場における気配り、心配りとはどのようなものか?

4.疑問質問
事前にいただいている質問への回答と研修の中で感じた質問を受けて、知りたいことを明確にする。
最後に感想と今後気を付けて行っていくことについて言語化する。
<内容>
・事前にいただいた質問への回答。
・研修の中で出てきた疑問への回答。
・研修の感想と今後の目標を言語化する。

▼研修のウリ!
参加者にとって効果的な研修にするために、事前に疑問や知りたいことを募って研修の中で明らかにする。それにより参加者の満足度が高くなる。また厚生白書を紹介することで、「医療はサービス業である」という研修の軸と結びつける。
研修の最初に自分の目的を明確にし、最後にその目的が達成できたかについて振り返る。また、今後どうするのかを言語化することで、今後の行動目標を設定し具体的な行動化に繋げることができる。



お客様の声

・マナー研修は受けたことがなかったので、今回はとても勉強になりました。普段疑問に思っていたことが明らかになったので、自信を持って仕事ができます。
・内容は勿論ですが、講師の先生の言葉遣いや立ち居振る舞いが美しくて、とても学びになりました。

講師からのメッセージ

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