医療現場で弁護士や警察と連携する事例が増えています。患者からの要望やクレームが日々複雑化し、精神疾患を抱えた患者クレームが増えてきています。通常のクレーム対応から危機管理対応に切り替えるタイミングや、事前準備、カスタマーハラスメントの種類と毅然とした対応方法を考えます。組織でモンスターペイシェント対応に取り組みます。

新任管理職・管理職向け

１．オリエンテーション
＜講義・ワーク・ディスカッション＞
研修の目的と、主体的に取り組んでいただくために「課題」や「気持ち」について率直に共有しゴール設定をします。
【内容】
・研修の目的と進め方　　　
・カスタマーハラスメント対応についての課題ワークとディスカッション

2.　クレームとカスタマーハラスメント対応時の心構え
＜講義・ワーク・ディスカッション＞
クレームとカスタマーハラスメントの種類や社会背景、患者背景と患者の欲求について理解する。
【内容】
・クレームとは（背景・種類）
・不満やクレームを育まないために事前にできること
・患者さんの気持ちを考えてみましょう　　
・医療現場でのカスタマーハラスメント患者の背景　

3.　接遇で寄り添った方が良いクレーム対応
＜講義・ワーク・ディスカッション・ロールプレイング・フィードバック＞
通常クレーム対応の再確認とディスカッションとロールプレイング実践から習得する。
【内容】
・クレーム対応の流れ
・解決に促す傾聴と交渉の話し方
・「良くあるクレーム対応」を考える　　
・危機管理対応に切り替えるか判断する

4.　危機管理対応
＜講義・ワーク・ディスカッション＞
カスタマーハラスメントの対応を理解し、どう現場でルール化できるか？考えます。
こういう事例の場合はどう対処できるか、グループワークで解決策を考え即実践できるよう準備します。
フォローや事後周知で強い組織を作ります。
【内容】
・事前準備（窓口担当者を決める・地域連携・ルールを作成するなど）
・対応方法の流れ
・よくあるカスタマーハラスメントの対応のポイント
・よくある対応事例を考える
・メンタルヘルスケアのフォロー
・事後周知で対応をブラッシュアップ

5.　まとめ
不安や課題を解決するために、できることを明確にし、実現を促します。
【内容】
・研修での気づきと取り組みをまとめ、明日からの行動計画を立てる
・行動計画と研修感想をシェア

▼研修のウリ！
即実践できるよう「良くある事例」の対応を考えます。グループワークで様々な気づきや意見を取り入れ、最善の対応方法をみなさんで考えていただきます。施設様で徹底したい対応やお困り事がありましたらオーダーメイドでプログラムを調整いたします。