医療クレーム 初動対応 研修医療クレームの初動対応を身に着け、信頼構築のきっかけに！／３時間～（複数回可能・ご相談ください）
こんな課題に対する研修です
医療現場では「苦手な患者さん」「怒鳴る患者さん」の対応において日々ご苦労されています。それでも対応しなくてはいけないという気持ちと葛藤されています。
心の逃し方をはじめ「心構え」と、初動の基本対応を身に着ける事で、安心して対応できます。また、クレームをきっかけに信頼構築でき、患者さんと医療従事者が協力して治療にのぞむ事が可能になります。接遇で寄り添った初動対応について、よくある事例からワークやグループシェア、ロールプレイング実践で身に着けます。
対象者
新人職員～全職員向け
研修の期待される効果
・患者からのクレームが多い
・対応が統一していないので二次クレームが多い
・管理職に丸投げし対応しない職員がいる
・疲弊している職員がいる
・新人や若手職員も初動対応が必要なので慣れることができる
・苦手意識を取り除くことができる
・相手の気持ちに寄り添った対応ができるようになる
・初動対応と上司との連携でメンタルマネジメントが可能になる
研修プログラム例
１．オリエンテーション
＜講義・ワーク・ディスカッション＞
研修の目的と、主体的に取り組んでいただくために「課題」や「気持ち」について率直に共有しゴール設定をします
【内容】
・研修の目的と進め方
・クレーム対応についての課題ワークとディスカッション
2. クレームの心構え
＜講義・ワーク・ディスカッション＞
クレームの種類や社会背景、患者背景と患者の欲求について理解することで、向き合う姿勢を作る
【内容】
・クレームとは（背景・種類）
・不満やクレームを育まないために事前にできること
・患者さんの気持ちを考えてみましょう
・クレームを怖がることはありません
3. 接遇で寄り添った方が良いクレーム対応
＜講義・ワーク・ディスカッション・ロールプレイング・フィードバック＞
初動対応を理解し、ディスカッションとロールプレイング実践から習得する
【内容】
・クレーム対応の流れ
・「良くあるクレーム対応」を考えてみる
・危機管理対応に切り替えるか判断する
4. 感情コントロール 心の逃し方
ダメージを受けた時の対処方法で苦手意識をなくす、フォローし合う事を目指します
【内容】
・クレーム対応時の気持ちの逃し方の心構え
・気持ちを逃す方法
・医療現場でのアンガーコントロール
5. まとめ
不安や課題を解決するために、できることを明確にし、実現を促します
【内容】
・研修での気づきと取り組みをまとめ、明日からの行動計画を立てる
・行動計画と研修感想をシェア
▼研修のウリ！
クレームのピンチから、「ありがとう」の信頼構築に変わる”チャンス”になる事を理解いただきます。ワークとディスカッション、ロールプレイング実践を通して、ご自分ごとに捉えていただき、即実践できるよう「良くある事例」の対応を考えます。施設様で徹底したい初動対応やお困り事がありましたらオーダーメイドでプログラムを調整いたします。
＜講義・ワーク・ディスカッション＞
研修の目的と、主体的に取り組んでいただくために「課題」や「気持ち」について率直に共有しゴール設定をします
【内容】
・研修の目的と進め方
・クレーム対応についての課題ワークとディスカッション
2. クレームの心構え
＜講義・ワーク・ディスカッション＞
クレームの種類や社会背景、患者背景と患者の欲求について理解することで、向き合う姿勢を作る
【内容】
・クレームとは（背景・種類）
・不満やクレームを育まないために事前にできること
・患者さんの気持ちを考えてみましょう
・クレームを怖がることはありません
3. 接遇で寄り添った方が良いクレーム対応
＜講義・ワーク・ディスカッション・ロールプレイング・フィードバック＞
初動対応を理解し、ディスカッションとロールプレイング実践から習得する
【内容】
・クレーム対応の流れ
・「良くあるクレーム対応」を考えてみる
・危機管理対応に切り替えるか判断する
4. 感情コントロール 心の逃し方
ダメージを受けた時の対処方法で苦手意識をなくす、フォローし合う事を目指します
【内容】
・クレーム対応時の気持ちの逃し方の心構え
・気持ちを逃す方法
・医療現場でのアンガーコントロール
5. まとめ
不安や課題を解決するために、できることを明確にし、実現を促します
【内容】
・研修での気づきと取り組みをまとめ、明日からの行動計画を立てる
・行動計画と研修感想をシェア
▼研修のウリ！
クレームのピンチから、「ありがとう」の信頼構築に変わる”チャンス”になる事を理解いただきます。ワークとディスカッション、ロールプレイング実践を通して、ご自分ごとに捉えていただき、即実践できるよう「良くある事例」の対応を考えます。施設様で徹底したい初動対応やお困り事がありましたらオーダーメイドでプログラムを調整いたします。
お客様の声
【クリニック看護師長様】
患者さんから指摘を受けても「なぜ自分がその様なことを言われなくてはならないんだ」と「自分がやってあげているのに、患者の言いなりになるんですか」と興奮して話してくる状態で医療従事者優位的な考え方で、仕事として向き合う姿勢ではない状況でした。患者さんの背景は様々で、田舎の優しいお年寄りばかりではないので、あらゆる患者さんに対応できるよう、研修を依頼しました。研修後は、良く声掛けするようになり、クレームが減りました。
【臨床工学技士受講者様】
ロールプレイングで事前に対処法や、実際にあったクレームを知っておいたおかげで落ち着いて話をしたり考えて対応できるようになりました。
患者さんから指摘を受けても「なぜ自分がその様なことを言われなくてはならないんだ」と「自分がやってあげているのに、患者の言いなりになるんですか」と興奮して話してくる状態で医療従事者優位的な考え方で、仕事として向き合う姿勢ではない状況でした。患者さんの背景は様々で、田舎の優しいお年寄りばかりではないので、あらゆる患者さんに対応できるよう、研修を依頼しました。研修後は、良く声掛けするようになり、クレームが減りました。
【臨床工学技士受講者様】
ロールプレイングで事前に対処法や、実際にあったクレームを知っておいたおかげで落ち着いて話をしたり考えて対応できるようになりました。
講師からのメッセージ
AI KAWASAKI川崎 藍
400名以上の医療従事者のお困り事の1位が「苦手な患者さんの接し方」でした。「怒鳴る患者さん」「わがままな患者さん」に対して「どう接したらよいか」「どう伝えたら良いか」そんなお声から現場のみなさんとプログラムを構築いたしました。貴院のクレームの課題解決につながるオーダーメイドの実践型研修を心がけております。ぜひお手伝いさせてください。
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