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コールセンターSV向けコーチング研修～オペレーターのやる気と行動を引き出すコミュニケーション～（2日間（6時間×2日間）※1～1.5日に短縮可能）

こんな課題に対する研修です

オペレーターのモチベーションを上げ、お客様満足のために接客に集中してもらうためには、SVの関わり方がカギとなります。オペレーターのやる気と行動を引き出すコーチングの手法はコールセンターの管理者には必要不可欠のスキルです。本研修では、コーチングの基本スキルを学び、オペレーターへの適切なフィードバックの仕方を習得します。

対象者

スーパーバイザー／チームリーダー／トレーナー／マネージャー

研修の期待される効果

・オペレーターのためによかれと思って、ミスなどを細かくフィードバックしてきたが、受け入れられている感じがしないことが多々あった。また、フィードバックしてもなかなか改善されないことも多かった。
・毎日業務が忙しく、オペレーターへのフィードバックは後回しになり、できていないことが多かった。

・承認や感謝の気持ちを伝えることを意識的にやったところ、最初は気持ち悪がられたが、ミスなどの指摘も前向きに聞いてくれるようになった。
・月初にフィードバックの予定を入れ、計画的にフィードバックするようになった。

研修プログラム例

１．コーチングとは何か？期待できる効果
（１）なぜコールセンターでコーチングが必要なのか？
（２）コーチングとは何か？
（３）コーチングで期待できる効果
２．コーチングスキルをマスターする
（１）モチベーションを上げ成長欲求を引き出す承認
（２）信頼関係を作る傾聴力
【ワーク】傾聴ゲームで傾聴の効果を体感する
（３）自ら考え、行動することを促す質問
【ワーク】質問で問題解決をする
（４）気づきを促すフィードバック
３．フィードバックフロー
（１）フィードバックの３つのステップと各プロセスを理解する
（２）各プロセスの目的と留意点を理解する
４．総合演習
【演習】オペレーターへコーチングスキルを使ってフィードバックする練習をし、自分の強みと課題を認識する。

ワーク紹介

本研修では、受講生自身がコーチングの効果を体感して頂くためのワークを取り入れています。「傾聴ゲーム」では、聴いてもらう立場で相手の聴き方次第で、話すことへのモチベーションや相手に対する信頼度が変わることを体感して頂きます。また、質問のワークでは、受講生自身の課題を１つ上げて頂き、グループメンバーが質問することで解決策を導き出すワークを行います。アドバイスや指示ではなく質問で解決策を導き出すことで、コーチングの効果を体感することができ、業務でどのように使うかを具体的にイメージすることができます。

お客様の声

2018年7月通信
・リーダーとして承認と感謝が足りなかったと思います。まずは、メンバーを承認し感謝するところから始めます。
・コーチングの前提として答えは相手の中にあるということが印象に残りました。つい自分の考えを押しつけてしまいがちですが、相手を信じる事が大切だと感じました。
・自分で考えたことを発言したり、他の方の意見も聞きながら受講できたので、深く理解することができました。また、実体験の話もたくさん話して頂き、わかりやすかったです。

講師からのメッセージ

KAHO NOMOTO野本果甫

コールセンターは、コミュニケーションがとりにくく、モチベーションを維持するのが難しい職場です。離職率も高く、人員の確保も難しい中、今在籍しているオペレーターを大切にすることが、コストを下げ生産性を上げるのには一番効果的です。
オペレーターは、職場に貢献したい、自分も成長したいという気持ちをもっていますが、その気持ちを素直に出して頂くには、スーパーバイザーの関わり方が一番重要です。「やる気と行動を引き出す」ための具体的な方法を学べる研修です。

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