コールセンタースーパーバイザーマネジメント研修〜日々の業務に追われる状況から、本来のマネジメントを計画的に実行できるようになる〜 ：2日間（6時間×2日）※1～1.5日に短縮可能
こんな課題に対する研修です
・日常の業務に追われ、スーパーバイザー本来のマネジメントができていない。
・スーパーバイザーにより、オペレーターへの指導の仕方にばらつきがある。
・オペレーターのモチベーションが下がりがちで離職率に影響している。
対象者
マネジメント／コミュニケーション／部下育成
研修の期待される効果
・日常の業務に追われ、スーパーバイザー本来のマネジメントができていない。
・オペレーターのモチベーションの維持が難しい。
・スーパーバイザーによりオペレーターの関わり方の頻度や効果にばらつきがある。
・スーパーバイザーとしてやるべきマネジメントが明確になっている。
・オペレーターのモチベーションの上げる具体的な行動が明確になっている。
・スーパーバイザーとしてオペレーターへの効果的な関わり方が明確になっている。
研修プログラム例
１．目指すスーパーバイザー像を考える
（１）オペレーターにとって頼りになるSVとはどんな人かを考える
【ワーク】オペレーター時代に信頼していたスーパーバイザーと信頼できなかったスーパーバイザーの言動を洗い出す
（２）スーパーバイザーの役割を考える
（３）今後どんなスーパーバイザーを目指していくのかを考える
２．スーパーバイザーの３つのマネジメントを考える
（１）クオリティマネジメント
・クオリティマネジメントとは何か？
・モニタリングの目的と種類
・モニタリングのポイント
・【ワーク】音声を聞いてオペレーターの強みと課題を洗い出す
（２）パフォーマンスマネジメント
・パフォーマンスマネジメントとは？
・パフォーマンスマネジメントのPDCAサイクル
・生産性を上げるための具体的な対策
・【ワーク】パフォーマンスの低いオペレーターへの対策を考える
（３）デイリーマネジメント
・デイリーマネジメントとは？
・【ワーク】問題発生時の対応を考える
３．コールセンターにおけるコーチング
（１）コーチングとは何か？
（２）３つのコーチングスキル（承認、傾聴、質問）
【ワーク】課題をコーチングで解決する
（３）フィードバック
（４）コールセンターにおけるエンゲージメントを考える
４．スーパーバイザーとしての行動計画を考える
【ワーク】スーパーバイザーの役割に沿った行動計画を作成する
（１）オペレーターにとって頼りになるSVとはどんな人かを考える
【ワーク】オペレーター時代に信頼していたスーパーバイザーと信頼できなかったスーパーバイザーの言動を洗い出す
（２）スーパーバイザーの役割を考える
（３）今後どんなスーパーバイザーを目指していくのかを考える
２．スーパーバイザーの３つのマネジメントを考える
（１）クオリティマネジメント
・クオリティマネジメントとは何か？
・モニタリングの目的と種類
・モニタリングのポイント
・【ワーク】音声を聞いてオペレーターの強みと課題を洗い出す
（２）パフォーマンスマネジメント
・パフォーマンスマネジメントとは？
・パフォーマンスマネジメントのPDCAサイクル
・生産性を上げるための具体的な対策
・【ワーク】パフォーマンスの低いオペレーターへの対策を考える
（３）デイリーマネジメント
・デイリーマネジメントとは？
・【ワーク】問題発生時の対応を考える
３．コールセンターにおけるコーチング
（１）コーチングとは何か？
（２）３つのコーチングスキル（承認、傾聴、質問）
【ワーク】課題をコーチングで解決する
（３）フィードバック
（４）コールセンターにおけるエンゲージメントを考える
４．スーパーバイザーとしての行動計画を考える
【ワーク】スーパーバイザーの役割に沿った行動計画を作成する
ワーク紹介
１．スーパーバイザーの課題をコーチングで解決するワーク
受講生自身の課題を１つ上げて頂き、グループメンバーが質問することで解決策を導き出すワークを行います。アドバイスや指示ではなく質問で解決策を導き出すことで、コーチングの効果を体感することができ、業務でどのように使うかを具体的にイメージすることができます。
受講生自身の課題を１つ上げて頂き、グループメンバーが質問することで解決策を導き出すワークを行います。アドバイスや指示ではなく質問で解決策を導き出すことで、コーチングの効果を体感することができ、業務でどのように使うかを具体的にイメージすることができます。
お客様の声
2019年1月金融
・わかっていると思っていたことができていなかったことに気づかされた。傾聴する態度など日頃の自分を顧みることができた。特に「承認」については、もっと積極的に行っていきたい。
・「承認」することの重要さ、「質問」することで担当者自らが考える習慣を身につけ成長できるといった点が大変役立ちました。相手の目標や課題に対して、いかに響く質問をすることが大切かということが印象に残りました。
・わかっていると思っていたことができていなかったことに気づかされた。傾聴する態度など日頃の自分を顧みることができた。特に「承認」については、もっと積極的に行っていきたい。
・「承認」することの重要さ、「質問」することで担当者自らが考える習慣を身につけ成長できるといった点が大変役立ちました。相手の目標や課題に対して、いかに響く質問をすることが大切かということが印象に残りました。
講師からのメッセージ
KAHO NOMOTO野本 果甫
コールセンターは、スーパーバイザーのあり方や行動でオペレーターのモチベーションやパフォーマンス、職場の雰囲気も変わってくるほど重要な役割を担っています。しかし、毎日の業務に追われ、本来のマネジメントやオペレーターの育成が後回しになりがちです。また、オペレーターのモチベーションをキープするのも難しく、ある日突然離職となるケースも少なくありません。どんなスーパーバイザーになりたいのか再度、基本に立ち戻り、やるべきことを整理し、明日からのエネルギーと具体的な行動を見つけ出すための研修です。
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