コールセンター 電話応対モニタリングフィードバック研修〜電話応対スキルを向上させるための効果的なフィードバックの仕方を習得する 〜2日間(6時間×2日)※1日7時間に短縮可能


こんな課題に対する研修です

・オペレーターの電話応対について何度も同じようなことをフィードバックしているが、改善まで至らない
・フィードバック者により、フィードバックの仕方や内容にばらつきがあるが、本人任せになっている
・フィードバック内容に対するオペレーターの納得度が低い。
・フィードバックに対して「嫌な時間」というマイナスイメージが強い。

対象者

スーパーバイザー/QA担当/トレーナー/電話応対業務のある部署のリーダーおよび教育担当

研修の期待される効果

デフォルト画像

・フィードバックが具体的でないため、オペレーター(電話担当者)がどのように改善したらいいのかわかっていない
・フィードバックがその場限りとなっており、直後は良くなってもしばらくするともとに戻っている
・フィードバックがミス、誤案内だけになっており、オペレーター(電話担当者)のモチベーションを下げている

デフォルト画像

・フィードバック者がオペレーターの音声を聞いて、具体的でわかりやすいフィードバックができるようなる
・コーチングによりオペレーター自身に自分の応対の目標と行動計画を考えさせることができる
・フィードバックがモチベーションを上げるためのコミュニケーションの時間にもなっている

研修プログラム例

1.モニタリングの意義と方法
(1)モニタリングの意義
【ワーク】モニタリングをするメリット、しない場合のリスクは何かを考える
(2)モニタリングの種類と活用場面
(3)モニタリングで何を聞くか
(4)具体的に聞く
【ワーク】実際の音声を聞いて「良い点」「改善点」を洗い出す
2.モニタリングフィードバックの進め方
(1)コーチングについて
 ・コーチングのメリット
 ・コーチングスキル「承認」「傾聴」「質問」
 ・フィードバックとフィードバックフロー
 ・フィードバックするときの心構え
(2)モニタリングフィードバック演習
【ワーク】フィードバックシナリオを作成する
【演習】フィードバック担当者役、オペレーター役に分かれてフィードバックのロープレを行う

ワーク紹介

モニタリングフィードバックの目的は2つです。
1.オペレーター(電話担当者)の強みと課題を具体的に伝え、改善のための目標と行動計画を明確すること
2.オペレーター(電話担当者)の仕事に対するモチベーションが上げること
上記2つができるようになるために、実際の音声を聞いて、良い点、改善点を具体的に書き出す練習、コーチングを使ってフィードバックするロープレを取り入れています。また、ロープレは映像をとって研修内で見てもらうことで、具体的に自分の強みや改善点がわかるようにしています。

お客様の声

2017年8月通信
・他の人のフィードバックを見ることができたことと、自分自身のフィードバックの場面を見ることができたのが一番良かった。他の人の良い点は積極的に取り入れたいと思う。
・とてもわかりやすい具体的な内容でした。すぐに取り組める内容だったので、しっかり頭を整理して自分自身もステップアップしたいと思います。
・フィードバックするときに質問することがとても大切だということがわかりました。また、相手に考えさせる質問をするのは思っていたより難しく、練習も必要だと感じました。

講師からのメッセージ

野本 果甫

KAHO NOMOTO野本 果甫

定期的に電話応対ついてフィードバックは行っていても、その場限りになっていたり、オペレーターがフィードバック内容に納得していないために改善まで至らないというケースは多々見受けられます。オペレーターの声として「内容が漠然としておりわかりにくい」「スーパーバイザーによって言う事が違い混乱する」「改善点はわかっているが具体的にどうすればよくなるのかわからない」などがあります。フィードバック担当者が電話応対を具体的に聞き、わかりやすく伝えることができ、更にオペレーターのモチベーションを上げるフィードバックができるようになるための研修です。

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課題別研修
 
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