クレーム一次対応研修〜一次対応でお客様の感情を静め、落としどころの道筋を見るけるためのコミュニケーション方法を学ぶ〜 (1日7時間)


こんな課題に対する研修です

・クレームの一次対応でお客様の感情を害してしまい、更に炎上してしまうケースがある
・クレームを受けると、担当者が安易に上席対応(エスカレーション)してしまう
・オペレーター(担当者)がクレーム対応の基本を学んでいないため、過剰に恐れてしまう

対象者

コールセンターオペレーター/クレームを受ける部署の担当者

研修の期待される効果

デフォルト画像

・一次対応でお客様の怒りが更に炎上している
・クレームを過剰に恐れて、すぐに上席対応(エスカレーション)してしまう
・お客様に押される一方で状況確認や問題解決ができていない

デフォルト画像

・クレームに対して前向きな捉え方ができるようになる
・クレームでやるべきこと、やってはいけないことが明確になっている
・クレーム対応の基本プロセスを理解し、それぞれのプロセスで何をするのかが明確になっている

研修プログラム例

1.クレームとはお客様の声
(1)お客様としてクレームを言った体験から不満要素を考える
(2)グッドマンの法則
(3)クレームを受ける時の心構え
2.クレームを一次対応でおさめるコツ
(1)お客様の信頼を得るために大切なこと
【ワーク】お客様と信頼関係を築くためにやるべきこと、やってはいけないことを洗い出す
(2)クレームNGワード
(3)クレーム対応の基本プロセス
3.クレーム対応の流れと必要なスキル
(1)お客様の話を聴く
(2)お詫びする
(3)状況とお客様のニーズを把握する
(4)問題解決をする
4.総合演習
【演習】
(1)クレーム対応を音声を聞いて、どのように対応すればよかったかを考え、シナリオを作成する
(2)シナリオをもとにロールプレイングで練習する

お客様の声

2018年7月金融
・クレームを早く解決しようとして、お客様の話を聴くのがおろそかになっていたことに気がつきました。問題解決の前にお客様の話をよく聴くこと、お客様が間違ったことを言ったとしても、一旦は受止めることをやっていきたいと思います。
・理不尽なことをおっしゃるお客様に正直怒りを感じることもあり、それが相手に伝わっていたかもしれないと思いました。
自分自身の気持ちのコントロールも大切だと思いました。

講師からのメッセージ

野本 果甫

KAHO NOMOTO野本 果甫

クレームは初動対応(一次対応)でその後の流れが変わります。一次対応者の対応が良ければ上席対応がなくても完結するケースもある一方、一次対応でお客様の感情を害した場合、上席対応となり数日かかっても完結しないケースに発展することもあり得ます。まずは一次対応で、お客様の不満を十分に受止め、怒りの感情をしずめ、何が起こったのか、お客様は何を求めているのかをしっかり聞きとることが重要です。適切な一次対応ができるためのポイントを学び、ロープレで練習して、職場ですぐに使えるようになることが、この研修のねらいです。

この講師の詳細ページへ
課題別研修
 
  • sb-bnr-jpia.png
  • sb-bnr-concierge.png
  • sb-bnr-pickup.png
  • sb-bnr-interview.png
  • sb-bnr-signup.png
  • sb-bnr-collaboration.png