ブレンディッドラーニングで惹き付けトークを目指す！電話応対ベーシックスキル研修～プロとしての伝え方を学び、電話応対を楽しもう～／7時間（実施形態：Zoom＋UMU、もしくは対面＋UMU）
こんな課題に対する研修です
・業務で電話を使うからには、プロとしてお客様に「普通」を超えるよいインパクトを与えたい。ただ、具体的なやり方が分からない
・会社での電話応対教育は、マニュアルに沿ってロールプレイングをしてきたが、練習では照れや緊張があり、あまり成果が出ない
・顧客目線で応対の現状を意見交換することはなく、担当者は皆、どんどん自己流になる傾向がある
対象者
電話でお客様応対にかかわる方（全職種）、コールセンターの新規採用者（顔が映るタイプのオンライン業務向けに、研修のカスタマイズも可能です）
研修の期待される効果
・電話応対を学ぶ初期段階で、きちんと社員を教育したい。文字には慣れているが電話でコミュニケーションが苦手な人も多く、集中的にトレーニングしたい
・電話応対を好きになってもらえるよう、単調な訓練でなく、楽しく学んで成果を出してほしい
・電話応対のクオリティにばらつきがあり、全員がお客様に「さすが！」と思っていただける応対レベルには達していない
・用件に回答するだけの電話応対でなく「自分が顧客だったら」を捉え、正確さと感じのよさの必要性を理解して、スキルアップに臨むことができる
・ブレンディッドラーニングを活用し、効率よく知識をインプット、自身のトレーニング結果もアウトプットできる。手軽に楽しくトレーニングすることにより、成果に繋げることができる
・練習結果をシェアすることで受講者同士の学びを深める効果があり、応対品質向上のスピードが早い
研修プログラム例
（1）チェックイン：自己紹介を投稿しよう
（2）動画：講師よりレクチャー「電話というツールの特性」
（3）ディスカッション：デメリットを解消するには
1. お客様を大切に思うこころを伝えるには
（1）お客様の心情
（2）私たちのミッション
2. 声と言葉のインパクト
（1）声と話し方
（2）言葉の遣い方
3. アクティブリスニング
（1）反応の仕方
（2）聴き取ったあとのアクション
4. 伝え方の工夫
（1）正確に伝えるには
（2）分かりやすく伝えるには
（3）曖昧点を確認するには
5. 惹きつけトークで、ストーリーを伝える
（1）インバウンド：お困りごとへ回答する
（2）アウトバウンド：新サービスを案内する
▶ 事後学習
（1）音声スライド：講師より進め方説明「惹きつけトークの実践」
（2）課題：オープニングから質問への回答まで
ワーク紹介
▶受講者はアプリをダウンロードしてログインするだけです。操作は簡単で、快適な使い心地です
▶講師はあらかじめ研修コースに、受講者が学ぶ順にセッションを組み、タップするだけで閲覧、投稿ができるように準備します。皆さまに、視覚、聴覚に訴える構成でワクワク学んでいただき、また他者投稿にも「いいね」が押せる、コメントをつけられるなど、受講者同士の双方向性を重視して、学習効果を高めます
・事前学習[UMU]…自己紹介に加え、電話の特性を考えて「デメリットを解消をするためには、必要なスキルがある」ことを、ここで考察します
・研修当日は[Zoom、もしくは対面]でのグループワーク、テキスト演習に加え、[UMU]でのクイズ、音声視聴、ディスカッション、試験を行い、その場で結果を共有し、記憶の定着を図ります
・事前学習[UMU]…学んだポイントを活用し、応対場面を想定して、トークを録画（録音）→ 提出いただきます。提出までの反復練習が実践に役立ちます
お客様の声
・お客様の心情を考えて応対する大事さを再確認しました。普段の会話で、相手の質問に答えたり、説明したり、自分が伝えることに一生懸命になりがちなので、気を付けようと思いました
・すぐにクイズの結果がわかって文字で解説が出たり、UMUの画面はきれいで見やすいし、結果をその場で共有できるのが楽しかった
・章ごとにまとめの話があるのではなく、皆で話したりUMUで試験するなど復習タイムに変化があるので、一つひとつの内容が、すーっと入っていく感じがしました
講師からのメッセージ
MIKA UCHIYAMA内山 美香
本研修は学びの効果を高めるため、マインドの押し付け、スキルの詰め込みにならないよう、ブレンディッドラーニングで設計しています。ご希望の研修時間に合わせ、内容の再設計も可能です。ワクワクと学んでいただく環境こそ、スキルの定着に繋がります。特に以下の3点を重視しています。
1 .手を動かし、頭で考え、スキルアップが「楽しい」と思える
2. 受講者同士のコミュニケーションにより学びが深まる
3. 事前、事後の学習を活用し、自ら行動してスキルを身につける
電話応対スキルは、知識や手順を覚えるだけではCX（顧客体験）向上レベルに達しません。本研修では「やってみよう」を後押しする設計、そしてファシリテーションを提供します。終始、受講者主体！！ 当日の皆さまの反応に合わせて進行します。
参考：次世代ラーニングプラットフォーム「UMU」
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