医療現場において、クレーム対応は決して避けられない課題です。「面倒くさい」「怖い」といったネガティブな印象から、対応を避けたいと感じる従業員も多いのではないでしょうか。
しかし、クレームは単なる「いいがかり」ではなく、患者様の「真の要求」が隠されているケースも多いです。
クレーム対応スキルを習得するためのケーススタディは、実際に起こりそうな事例で構成し、スタッフ役と患者さま役に分かれてロールプレイングを行います。講師からの丁寧なフィードバックを受けることで、クレーム対応の実務レベルを高めます。
本研修では、クレーム対応を単なるトラブル処理ではなく、患者様との信頼関係を築くための貴重な機会と捉え、的確かつ効果的なクレーム対応スキルを習得することができます。

中堅社員（４年目以降）

1.オリエンテーション
【内容】
ー講義・ワーク・ディスカッションー
・今までに受けた印象に残るクレームの共有
・クレームとは
・クレームの背景と傾向
・クレーム対応が上手にできない理由

2.傾聴と共感力
患者様の「真の要求」を理解するための傾聴と共感の力を身につける
【内容】
ー講義・ワーク・ディスカッションー
・信頼関係をきずくかかわり行動４原則
・患者さまの感情に寄り添い、共感を示すコミュニケーションスキル
・クレームの背景にある真のニーズを聞き出すための傾聴テクニック

3.クレーム対応の４つの基本手順
クレーム対応の手順を理解し、スキルの統一化をする
【内容】
ー講義・ディスカッションー
・クレームの種類と特徴
・クレーム対応手順"

4.クレーム対応ロールプレイング
【内容】
ーロールプレイングー
・２人１組でロールプレイングを実施する
・全体共有

5.まとめ
【内容】
円滑なクレーム対応をするための計画を立てる（実践すること・やめること）

▼研修のウリ！
クレームをゼロにすることは不可能です。
頂いたクレームに適切に対応することで、患者さま対応が好印象に変わりリピーターにつながるケースも多くみられます。
ワークやディスカッションを多用に用い、参加者を飽きさせない研修を提供いたします。
ベテラン社員対象、若手社員対象など、貴医療機関の状況に合わせて柔軟に対応・アレンジいたします。