選ばれる調剤薬局のCS向上研修医療従事者もサービス業、信頼を高める患者様応対を磨く／1日～2日 短時間実施も可能
こんな課題に対する研修です
今、新型コロナウイルスのパンデミックによって、調剤薬局では医療従事者のストレスが大きくなっていますが、患者はさらに不安を抱える状態が続いています。しかしながら、そうしたときにも薬局経営は厳しく、門前薬局でも倒産する時代です。今、厚生労働省からも“かかりつけ薬局”“かかりつけ薬剤師”の推奨が叫ばれ、益々これからは選ばれる薬局になることが求められます。薬局もサービス業である意識をもち、具体的な薬局での患者様応対を習得し、選ばれる薬局を目指します。
対象者
新人～薬局長～マネージャーまですべて 薬剤師・メディカルアシスタント・医療事務他
研修の期待される効果
・サービス業の意識がない。薬剤師はプライドが高く、上から目線と誤解されてしまう人もいる。
・繁忙状況によって余裕がなく薬局全体が殺伐とし、専門用語で事務的な応対に終始している。
・処方箋の受付、投薬、服薬指導でさばく状態、作業優先で“患者”を観ていない。
・高齢者・障害者が多いにも関わらず、対応が理解できていない。
・クレームの初期対応を待ちがえさらに事態を悪化させる。基本的な待ち時間が長いクレームも対応できていない。
・薬局での患者様サービス意識の必要性が理解でき、さらに医療従事者としてやるべき覚悟が高まる。
・薬局全体の雰囲気が重要であること、個々の振る舞いを自覚しチームとして患者様に向き合う意識が醸成される。
・患者様の立場、心理に即した具体的な患者様応対『処方箋受付～問診表記入～服薬指導~会計』が習得できる。
・高齢者・障害者応対（視覚障害・聴覚障害・身体障害など）、幼児への対応の基本を理解し実践できる。
・クレームの理解と、ケーススタディによる初期対応と、責任者としての具体的対応を実践に即して演習し学ぶ。
研修プログラム例
薬局・自己の振り返り ～チェックリスト～
信頼される患者様応対のために接遇5原則を鍛える
２．トラブルを未然に防ぐコミュニケーション ～「説明したはず」では通用しない～
教育ゲームによる検証
【演習】説明の仕方・傾聴のポイント
３．調剤薬局での患者様対応と事例研究 ～スキルを活用する～
【演習】初来局・入店から処方箋受け取り～保険証の確認～問診票記入依頼～お薬手帳の説明～投薬・服薬指導～会計・見送り
４．高齢者・障害のある方とのコミュニケーション
【演習】応対ポイントの確認 ～高齢者の特徴・視覚障害者の誘導法・車椅子の対応～
５．調剤薬局におけるリスクマネジメントとしてのクレーム応対
患者様心理の理解とトラブル時の対応
①待ち時間が長い②薬が不足しているとき③金銭ミスが発生した場合など
【グループロールプレー発表】
６．今後の課題とアクションプラン・まとめ
研修の着地として、『やらされている意識」ではなく、もっている医療従事者としてプロ意識を目覚めさせることです。
研修は厳しく真剣な中でも、受講生は笑顔が終始見られ、相互にフィードバックしながら一体感を高めていきます。
事後ワークとして、定期的ミーティングでCS意識や応対の変化を報告してもらい、面談で各課題を明確にしていきます。
研修終了後には、皆、意識の変革が見られ、薬局全体の雰囲気ががらりと変わり、患者様からもおほめの声が増加します。
ワーク紹介
・コミュニケーションゲーム ペアで条件をつけて、話す役・聞く役を決め、聞き取ることで、問題点を探る
お客様の声
森先生に出会い、質の高い研修を受け、弊社の接遇マニュアルをご監修いただき、スタッフの接遇に対する意識も高くなり、接遇レベルは確実に向上していきました。特にOJTリーダーに対して指導者向けの研修を実施していただいてから、リーダーを中心に、社内で定期的に接遇の研修を企画して実施しようという動きが自然発生的に生まれ、その内容も薬局での実例をベースにしたケーススタディやロールプレイなど、回を重ねるごとにブラッシュアップされています。現在では、正社員、パートタイム社員など雇用形態にかかわらず全社員がこの研修を受講するまでに発展しております。また、毎年森先生の接遇研修を受講した新入社員が薬局に配属されることで、先輩社員も接遇を振り返る機会となっており、会社全体の接遇レベルの維持・向上に繋がっております。薬局における接遇を追求すべく、今後ともご指導よろしくお願いいたします。
森みや子先生にお世話になって既に20年近くになります。先生には毎年20回を超える研修をお願いしています。弊社の目標はスタッフの一人一人が“感じの良さで日本一”になることです。先生の研修はその目標の達成に向けた弊社の教育体系において根幹をなす研修になっています。長年研修をしていただいていますが、スタッフは毎回、先生の研修を楽しみにしています。グループディスカッションやロールプレイングが多く、受講者が主体的に参加できる研修を実施していただいています。先生の研修は厳しいですし、先生自身もかなり辛口（笑）ですが、先生の研修をまた受けたいと話すスタッフが絶えないのは、先生の研修が一方的に押し付ける研修ではなく、事前に弊社の理念や文化、スタッフの成熟度等々、弊社の事情を十分にヒヤリング・分析をしていただいた上で実施いただけることと、研修中はもちろん研修後にも受講生を呼んで具体的なアドバイスやフィートバックをいただくなど、受講生に先生の熱い想いが伝わるからだと思っています。今後も森先生のご指導をいただきスタッフ全員で“感じの良さで日本一”を目指して行きたいと思っています。
講師からのメッセージ
