電話応対レベルアップ研修「あなたの声が信頼を勝ち取る」～プロフェッショナル電話応対 4時間～7時間（ご要望によってプログラムをカスタマイズします）
こんな課題に対する研修です
電話応対は「スプーン一杯の味見」に例えられるでしょう。「味の善し悪し」を、スプーン一杯で判断するのと同様に、たった一本の電話応対で、組織全体のクオリティが判断されます。
・基本的な電話応対はできるが、もっとお客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方
・相手のニーズや状況をコミュニケーションによって掘り起こせるようなスキルを向上させたい方
・相手と信頼関係を築けるような電話応対ができるようになりたい方
・組織全体の品格やレベルアップを図りたい
そんなニーズにお応えする研修です
対象者
・電話でのお客さま対応が多い方 ・ＣＳ（顧客満足）を意識した電話応対スキルを体得したい方 ・電話応対でクレームを起こしがちな方 ・事務職の方からサービス業、コールセンターのプロフェッショナルまで、広く活用していただける研修です
研修の期待される効果
・対面のコミュニケーションと電話でのコミュニケーションの違いを意識していない
・「たかが電話応対」、「されど電話応対」の重要性に気付いていない
・声の出し方や言葉遣い、話すスピードや一文の長さ、話の構成力を意識せずに話している
・クッション言葉が習慣化していない
・わずか数分の自分の電話応対が、組織の代表であるとの意識を持つようになる
・特に電話では、声のトーン、話す速度、抑揚、言葉遣いに意識を置きながら話すことの大切さに気付ける
・わかりやすい説明の基本を学ぶことができる
・「共感を示す」とはどういうことかが具体的にわかる
研修プログラム例
＊電話の特色
＊電話応対の心構え
＜演習１＞ グループディスカッション
テーマ「お客さまにご満足いただけなかった」と感じた事例、「電話応対で難しいと感じること」
ディスカッション → 発表 → 講師コメント
〇挿入講義 「発表の仕方」わかりやすく説明するフォーマット
２．電話応対の基本
＊あいさつ ～第一声・終了時・保留時
＊なぜワントーン高い声を作る必要があるの？ その科学的根拠
＊対面応対以上に「言葉遣い」が重要なワケ
＜演習２＞ 電話応対トレーニング① 「発声」「第一声」「あいさつ」「名乗り」
３．ここが違う！ プロフェッショナルとアマチュアの電話応対
＊復唱がなぜそんなに大事なの？ その心理学的根拠
＊文字で伝えられないからこそ、文字以上に正確に伝える“口頭”テクニック
＊なぜ「クッション言葉」がそんなに大切なの？ その脳科学的根拠
＜演習３＞ 電話応対トレーニング② 「取次」「用件対応」
４．心に響く上級テクニック
＊相手の話を受け止める様々なあいづち
＊信頼を得る共感型対話方法
＊情報収集のための質問力
＜演習４＞ 対話トレーニング 「あいづち」「質問」「クッション言葉」
５．プロフェッショナルに求められるレベルアップスキル
＊わかりやすい説明の構成
＊理不尽なクレームにカチンときた時の対処法
＊謝罪の際に知っておきたいコツとは？
＜演習５＞ 電話応対トレーニング③
「説明」「クレームの際の初期対応」「炎上している相手への謝罪」
まとめ
＊電話応対力は人間力
ワーク紹介
話している本人は自分の癖や問題点に気付きにくいため、相互にチェックし合い、また講師からも一人ひとり「応対の長所と課題」をコメントいたします
お客様の声
・改めて自分の使っていた敬語が間違っていたことに気付きました
・電話相手の求めているものを察することにも気を使っていきたいです。
・普段はなにげなく電話を取っていましたが、一本の電話応対が会社のイメージに直結するのだということが身に沁みました
・お客様の気持ちを察し、お客様の気持ちに寄り添う応対を行うということを常に心がけ、業務で実践していきたい
・自分の応対でお客様の応対も決まる！を意識して業務にあたります。
・電話メインの業務にも関わらず、そこまで電話応対を意識したことがなかったけれど、自分の癖、話し方がわかり、これから気を付けていかなければいけない点が見つかった
・会社のイメージに合わせた対応方法があると学び、目からウロコでした
・言葉のレパートリーを増やして、電話業務へ活かしたいです
・特に、「相手に伝わりやすい話し方」を意識して、今後に活かしたいと思いました
・今まで、一文が長く、間がなかったり、話の構成を考えずダラダラ話してしまうところがあったため、お客様にわかりやすい伝え方をするようにします
・普段当たり前のように使っていた言葉が、本当は使い方を間違えていたり、失礼な言葉になっていたりしたことがわかりました。とても有意義な時間でした。
・電話対応はもちろんですが、コミュニケーションの基本も学べたため、普段のお客様との会話にも生かせると思った
・全国電話応対診断で、46支部中、前年度は44位でしたが、研修を受けた後2位になりました！
講師からのメッセージ
SHIZUKA KIYAMA喜山 志津香
メール全盛の時代、だからこそ電話応対がますます重要です。 なぜならば、電話をかけてくるのは、
「大事な用件だから直接やりとりしたい」「込み入った内容だから口頭で伝えたい」「不満やクレームを直接訴えたい」
という「思いの強い」方や「複雑な用件」をお持ちの方が多いからです。 だからこそ、これまでよりいっそう電話応対のプロフェッショナルが求められます。
「電話応対」は、発声・発音・滑舌、言葉遣い等の発話品質だけでなく、情報収集力、洞察力、理解力、説明スキル、問題解決力、共感力等、総合的なコミュニケーションスキルが必要とされますので、ぜひレベルアップアップを図っていただきたいと思います。
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