ディズニーから学ぶホスピタリティ研修お客様からも自分からも愛される魔法のコツ 3時間or6時間（所要時間変更可）
こんな課題に対する研修です
お客様の気持ちに今一つ寄り添えていない気がする。お客様と信頼関係が作れていない気がして自信が持てない。結果が思うように上がらない。そのような方々に共通するのは自分の仕事への向き合い方、チームとのかかわり方が今一つ確率出来ていないからではないでしょうか。ディズニーが実践するお客様、社員同士とのかかわり方、そして自分との向き合い方を見つめ直すことにより自分の仕事のスタイルに自信が持て、積極的にお客様にアプローチできるようになります。そしてその結果お客様との信頼関係が構築され顧客の獲得につながる秘訣をお伝えします。
対象者
若手～管理職
研修の期待される効果
・今一つお客様との関係性がうまく築けない
・同じ職場で相乗効果を発揮できない
・今の自分にも仕事に自信が持てない
・思うように数字が上がらない
・お客様から「あなたから商品を買いたい」と思っていただけるようになる
・チーム作りに大切なコミュニケーションスキルを習得し円滑な職場づくりができるようになる
・積極的にお客様にアプローチできるようになり顧客を獲得できるようになる
・リピートを獲得できるようになり、また新規のお客様が増えることにより数字があがるようになる
研修プログラム例
自分のミッション、ビジョンを固め、企業のものと照らし合わせていきます。
企業理念を自分の業務にどのように落とし込んでいくのか。ディズニーの例を自社に当てはめて考えてみます。
自主的に自ら進んで行動に移すディズニーのスタッフから自立した社員になるための方法を学びます。
・ミッション、ビジョン、バリューとは
・【演習】ビジョンを共有している組織とそうでない組織のパフォーマンスの違い
・【演習】自社のビジョンをどのように自分のビジョンへと反映させるか
2．チームを作り、お客様との信頼関係を作るコミュニケーションの手法
何気なく話をし、何気なく話をするだけで相手との信頼関係は出来るでしょうか？ディズニーではお客様のニーズをしっかりと把握しそれにこたえるコミュニケーションの仕方を実践しています。その方法を学び自社で実践できるようになりましょう。
・「聞く」と「聴く」の違いについて
・【演習】信頼を感じる話の聴き方
・【演習】わかりやすく自分の伝えたいことを相手に届ける方法
ディズニーが実践する顧客感動とは
お客様がその商品を使用し、もう一度その商品を利用するかどうかはその時に受けた対応や商品の質が事前の期待値を越えていたかそうでないかにかかってきます。そして仮に一度それを越えられたとしてもそのレベルを継続するだけではお客様はその商品から離れてしまう傾向にあります。そんな中リピーター率90％を占めるディズニーリゾート。しかも働いている90％はアルバイト雇用。彼らが行っているお客様をファンにして離さない方法を自社でも活用できるように考えていきましょう。
ワーク紹介
色んな参加者の考え方に触れ、自分の思いを文章やイラストで表現しているうちに
お客様の声
最近売り上げが上がらずにお客様との関係性がうまく作れないことが多く、自分に自信がなかったのですが、参加者の皆さんの言葉やワークなどを実施しているうちに自然と勇気付けられました。
・ディズニーがなぜあれだけサービスが良いのかが理解でき、それを自分の仕事でも実践してみたいと思いました。
参加する前はあまり乗り気ではなかったのですがお話を聴いているうちにあっという間に時間が過ぎるくらい集中して参加することが出来ました。
講師からのメッセージ
SUGURU IMAI今井 卓
ディズニーのプログラムと聞くと「それはディズニーだからできるんでしょ」「うちのような会社ではそれは出来ないよ」と思われがちですが、ディズニーで実践されているノウハウは全ての組織に応用できることだと思います。
あまり研修というものが得意ではないという方々にもディズニーという皆さんに馴染みのある切り口を通していつの間にか積極的に参加出来て、次の話をもっと聞きたいと思ってもらえるような内容です。
明日からの参加者の仕事への向き合い方がきっと変わるきっかけになるプログラムです。
この研修について問い合わせる
