CS向上研修〜支援的サービスの実践〜(3時間)


こんな課題に対する研修です

お客様満足度調査の結果は、できている人とできていない人の差が大きい。会社全体のレベルを底上げし、一定レベルまでは全員ができるようにするため、今一度基本に立ち返る。
第一印象での親しみやすさ、聴き方、話し方という基本に立ち返り、今一度自身のお客様応対を見直すため、ロールプレイを取り入れてお互いに意見を交換する時間を長くとる。

対象者

電鉄会社の駅員さん/勤続年数はまちまち/助役、駅長などの管理職はいない

研修の期待される効果

デフォルト画像

・笑顔がなく、真顔で応対している。お客様に先手で声掛けすることはなく話しかけられても「はい」のみ。「できません」などの否定形を使用し、応対時のアイコンタクトも少ない。

デフォルト画像

・柔らかい表情でお客様に「いらっしゃいませ」「いかがなさいましたか」など先手での声掛けができる。回答はお客様の立場に立った納得感あるものである。

研修プログラム例

1.オリエンテーション
 (1)研修目的の周知
 (2)研修中のルール
2.CSとは
 (1)CSの式
 (2)CSの出発点
 (3)CS実現のサイクル
3.現状分析
 個人ワーク→グループ共有
4.支援的サービスの3ステップ
 (1)3ステップとは
 (2)STEP1の実践
 (3)STEP2の実践
 (4)STEP3の実践
5.ロールプレイ
(1)事例1
(2)事例2
6.質疑応答、まとめ

お客様の声

・改めてお客様からの評価表を見ると、今日の研修で得たことを日々実行していくことが大切だと感じた。
・難しい言葉をつかわず、分かりやすい講義だった。
・ただ聞くだけの座学ではなく、動きのある研修だったので飽きなかった。
・ロールプレイを長くできたので、他のひとの良い点や改善点も見ることができ、勉強になった。
・毎日の駅の忙しさを考えると自分から声掛けするのは無理だと思っていたが、お客様に声をかけていただきやすいようにすることはできる、と気づいた。

講師からのメッセージ

鈴木 理子

MICHIKO SUZUKI鈴木 理子

AIの時代が来ようとも、「人」だからこそ「人」にしかできないことが、必ずあります。企業の課題ををしっかりととらえ、研修中はできる限り受講生お一人お一人にしっかりと関わり、気付きを与え行動変容を促していきます。受講者さまの「なるほど」「そうか」という納得のお声や表情から私自身もエネルギーを頂いています。これまでに学んだこと、経験したことの全てを詰め込んだ私ならではの研修で、お一人でも多くの受講生様のステップアップに役立てて頂きたいと思っております。

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課題別研修
 
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