クレームを信頼に変える応対力養成講座顧客心理を理解し、応対力を身に付けることで、クレームは強い信頼関係に変わります (6時間)


こんな課題に対する研修です

お客様の強い口調や、怒った口調でのクレームは、初めはとても怖いものです。自分はクレームが起きないように対応できるようになっていたとしても、責任者になれば、後輩や部下のクレームに対応することがあります。
クレーム応対力研修では、お客様に対しては、動揺することなくお詫びをし、お客様の不安や不満を充分にお聴きし、販売の専門職としての応対を学ぶ、実践トレーニングを行います。
また、クレームの原因となってしまった部下は、その時点で心の中はかなり動揺しています。販売・営業職の部門責任者として、そのような部下に対する対応やその後の指導、お客様のクレームを信頼に変える基本となる心構えやスキルなどを体系的に学びます。
受講者は、自分が消費者の視点に立ち、その視点からのワークを中心に学ぶことにより、ノウハウやテクニックだけではなく、専門職としての“自覚”や“考え方”を習得します。

対象者

部門責任者、店舗責任者

研修の期待される効果

デフォルト画像

・お客様からのクレームの対応に恐怖や怒りを感じてしまう
・クレームを言われた時、態度が悪くなると言われたことがある
・クレームの対応を後回しにしてしまう
・部下のクレームに対応した後、部下を怒ってしまう
・お客様が原因だった場合、その点を追求してしまう
・クレーム対応をした後は、不機嫌になる

デフォルト画像

・クレーム応対を理論的に学ぶことにより、クレームに対する恐怖心がなくなり、お客様へ心からお詫びができるようになります。
・お客様に素早く応対できるようになることで、より信頼関係が高まることが期待されます。
・消費者としての視点で実践ワークをすることにより、クレームを言ってくださったお客様へ感謝できるようになります。
・お客様のクレームを「聴く力」を高めることで、お客様からの信頼が高まることが期待されます。
・実践ワークを通して顧客心理を体感し、専門家としての自覚や考え方を習得することで、あらゆる場面での応用が期待されます。

研修プログラム例

1.オリエンテーション
(1) 研修の目的
(2) 進行のルール
(3) タイムスケジュール&カリキュラム
(4) ウォーミングアップ

2.クレーム応対を学ぶ前に
(1) 過去のクレームを受けた体験から気づくこと
(2) クレームを受けた時の感情
(3) 訓練されていない心、表情、態度が示すメッセージ

クレームを受けた時の体験、その時の感情から、訓練されていない心、表情、態度が示すメッセージを理論的に学びます。
理論的に学ぶことで、客観視ができるようになり、恐怖心がなくなることが期待されます。

【ワーク】<あなたの言葉遣いや態度などで>
① 周りの人に不快な思いをさせた時はありますか?
  その時の相手の様子はどうでしたか?

3.顧客心理を理解する
(1) 法則 その1
(2) 法則 その2
(3) 法則 その3

4.クレームの原因
(1) クレームの主な4つの原因
(2) バーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーション
(3) 自分が消費者としてクレームを申し立てたケース

顧客心理を学び、クレーム対応に満足したお客様は、顧客化しやすいことを理解することで、クレームに対する意識の変化が期待されます。
また、クレームの主な原因を学ぶことで、クレームが起きないように、先回りの対応がイメージできるようになります。

【ワーク】
① 過去にクレームを申し立てられたお客様との関係性について、グループでシェア
② 過去に自分がクレームを申し立てたことをグループでシェア

5.クレーム応対の実践
(1) クレーム応対の基本
(2) 部下のクレームの応対
(3) クレームを起こさない先回りの行動

6.まとめ
(1) 質疑応答
(2) 現場活用を考える
(3) 感想共有

クレーム応対の基本、まずはどのような場合でも、誠意を持って謝罪をすることから始まることの意味を学びます。部下がクレームを起こしてしまった時の心理、責任者としての応対、部下への対応と指導を実践ワークで学びます。
クレームはなぜ起きるのかを理解し、クレームが起きないようにする先回りの行動、お客様との関係性作りを学びます。

【ワーク】
① クレーム応対 実践ワーク
② 部下のクレーム応対 実践ワーク
③ 現場活用を考える

ワーク紹介

クレームを信頼に変える応対力養成講座のワークでは、消費者の視点で考え、顧客心理を理解し、実際の応対をロールプレイングで繰り返し練習します。

「わかった」ことと「できる」ことは違います。
理論的に頭で理解し、ロールプレイングを繰り返し練習することで、翌日からすぐに応対力の向上が期待されます。

お客様の声

●お客様からのクレームがあった時は、自分なりに誠実に対応していたつもりでしたが、その後は、そのお客様をなんとなく避けてしまう感じが残りました。
今回の研修を受講して、その時にお客様から自分はどう見えていたのかを考えると、申し訳ない気持ちでいっぱいになりました。
クレームに対して、怖いと思う気持ちはまだ少し残っていますが、クレームを申し立てるお客様の方が不安なんだということも理解しましたので、先ずはお客様に心からお詫びをして、お客様に安心していただけるようにしていきたいと思います。
研修の中で、謝罪をしてからお話をお聴きするロールプレイングを何度も実践練習しましたので、もしクレームがあった場合には、しっかり応対できると思います。
ですが、クレームが起きないように先回りして行動することが大切なので、その実践にも取り組みたいと思います。

●この研修を受講してからすぐに、残念なことにクレームがきました。その時、思わす「あ~申し訳ございませんでした。」と大きい声で、お詫びをすることができました。
そうしたら、初めは少し強い口調だったお客様が、普通の口調で「これなんですけど・・・」と丁寧に説明してくださいました。もちろん、お話しを丁寧にお聴きして、交換させていただきました。お客様からは、「ありがとう。助かったわ。」とこちらの不手際にもかかわらず、お礼の言葉をいただきました。
今回は商品の不具合で、部下の責任ではありませんでしたが、部下が接客をしたお客様でしたので、部下への指導もすることができました。
こちらの応対次第で、クレームのお客様と信頼関係ができることが実感できました。

講師からのメッセージ

草野 由美子

YUMIKO KUSANO草野 由美子

お客様が、営業・販売職の人に求めているスキルはたくさんあります。特に、クレームを申し立てるときには、お客様自身も気持ちの良いことではなく、不安な思いで申し立てられます。
そのようなお客様の気持ちを理解し、応対することで、お客様との信頼関係が深まります。そしてそれが、クレームになる前に気づける心配りにつながり、よりお客様の満足度につながり、仕事に対する喜びややりがいにつながっていきます。

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