顧客満足度アップとファンづくり研修喜んで購入していただける接客術とは/6時間×2日間(4時間~1日等短縮版、必要項目のみなどカスタマイズ提供可能)

ウェルビーイング・リーダー養成セミナー

こんな課題に対する研修です

接客をしつつ販売するサービス業向けの研修です。
業種:携帯ショップ、美容院、銀行、アパレル、美容部員など新規顧客は
リピーター創出の10倍集客費用がかかると聞いたことはありますか?
そもそも、ご来店いただいたお客様のリピート促進はできていますか?
お客様のファン化にはコツがあります。
ファンになったお客様はさらにお客様を連れてきてくれます。
お客様の潜在ニーズを雑談で把握し、自社商品を効率的に提案することで、
接客の時短と顧客満足度は両立させることができるのです。
実践的なワークで進めていきます。

対象者

接客スタッフ(新人~リーダー)

研修の期待される効果

デフォルト画像

・ノルマを意識しすぎて売り込みが強くなってしまっている。
・断られることに対し、ストレスを感じる
・リピーターがなかなかつかない
・お客様満足を下げずに残業を減らしたい

デフォルト画像

・お客様と楽しく雑談しているのに、商品が売れて販売目標の達成が楽になった。
・売り込まなくても、喜んで購入してもらえるようになった。
・お客様が定期的に来店してくれるようになった。
・クレームが減り、スタッフのストレス負荷が減った。

研修プログラム例

1.接客の基礎
現状の接客を思い出し、問題点や改善したいことに向き合ってみよう。
普段やっている接客を振り返ることだけでも意外とたくさんの気づきがあります。
日々の忙しさに流されて、接客の基礎を忘れていませんか?
第一印象は作れます。
この印象でお客様の店員への「向き」が変わります。
ここのポイントを取り逃すのはモッタイナイ!しっかり復習していきましょう。
【内容】
・自己紹介、アイスブレイク
1-1.現状の接客の問題点のあぶりだし。
現状の悩みなどの確認。
1-2.普段の接客時間を把握する。
★時間感覚を養うワーク
1-3.基本の接客行動に対する目的づけ。
1-4.プロ意識の醸造と商品理解
1-5.笑顔、姿勢、清潔感などのチェック
一期一会にするのは自分である責任感
★第一印象ロールプレイング

2.雑談が活きる提案スキル
自社製品のプロになるためには、まずメリット・デメリットすべてを把握すること。
実際に使ってみた感想や使い方の工夫などをピックアップしてみてください。
提案と売り込みの違いを知って、ストレスなくお客様に話を切り出せるようになろう。
自社製品の良い所をシェアして視点を増やしていこう。
【内容】
2-1.自社商品を知り尽くそう。表面的なトークはお客様が知りたいことではない。
2-2.売り込まれていると感じる時は?
提案と売り込みの違いを知ろう。
2-3.使える提案をしているか?
提案事例紹介、思わず使いたくなるコツ
2-4.自分の生活の中で自社商品を使ってよかったことは?
2-5.メンバーで自社商品の良い所をシェアしよう。感じ方の個人差を知ろう。

3.戦略的雑談スキル
なぜ美容師は無駄な雑談をするのか?ただ時間を消費するだけの雑談は、
スタッフもお客様も疲れてしまうもの。
雑談の道標をつくる「雑談めいろ」を作ることで、お客様にプロと感じてもらい、
迷わずにセールスができるようになる。
お客様がちゃんと雑談についてきているか確認することも大切です。
【内容】
3-1.定型文の雑談にお客さまは飽きている。メリットのない雑談はもううんざり。
3-2.雑談と尋問の違いを知ろう。
3-3.人見知りなので、会話が盛り上がらない。逆に会話が弾んでも売れない。
3-4.売るための雑談とは?
★ワーク:雑談めいろを作ろう
3-5.お客様の反応チェックのやり方
手の動き、身体の向き、視線

4.実践ロールプレイング
明日から使うために、ひとつ商品を決めて、お互いにロールプレイングをしてみよう。
違和感のない雑談になっているか?尋問になっていないか?お客様をやることで見えてきます。
【内容】
お互いにスタッフ役・お客様役を入れ替えてロールプレイングを実施。

▼研修のウリ!
ワークやロールプレイングを実施し、実際に明日から活用できます。
自社商品の強み探しや普段の接客の振り返りなど、
後回しにしがちな大切なステップを組み込みました。
動画で撮影することで、お客様から見た自分の身振りなどもチェックしていただけます。


講師からのメッセージ

柿本 悠花

YUKA KAKIMOTO柿本 悠花

売り込みが必要ない接客とは何かを突き詰めて考えると、雑談とファンの要素が重なった時に「喜んで購入していただける」状態になることを発見しました。
雑談で盛り上がる必要はありません。お客様に必要な情報をプロとして伝え、会話の道筋を誘導しながら、商品を紹介すること。
その為に必要なワークをたくさん盛り込んで研修構成しています。
接客業研修だけでなく、新商品セールストーク考案などにもご利用いただけます。

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