クレームはこわくない!応対スキルアップセミナー ~クレームを未然に防ぐコミュニケーション~(1日:7時間)


こんな課題に対する研修です

クレームを起こさない・大きくしないためのコミュニケーションを考えます。お客様の心情をくみ取りつつ冷静な視点で対処する方法・問題解決に必要なコミュニケーションスキル・多様な考え方を理解して怖がらずに向き合えるような気持ちの在り方などをワークで整理します。また社内のホウレンソウに問題があるケースについても考えます。

対象者

入社3年目以降/新入社員用のカリキュラムもあり

研修の期待される効果

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・クレームは嫌だ
・怖い
・理不尽だ
・こっちの話を聞いてもらえない

デフォルト画像

・レームはお客様のSOS
・何が言いたいか把握するためにしっかり聴けるようになる
・相手がどういう思いでいるかに向き合い、相手が何を訊きたいかを考えて伝える

研修プログラム例

1.オリエンテーション
2.あなたもクレーマー?
3.そもそもクレームって何?
4.CSとクレームの発生要因
5.お客様は何を求めているのか
6.クレームの対応手順
7.基本スキル(1)
   「謝罪」と「感謝」
   「言葉遣いと肯定表現」
8.基本スキル(2)
   「話を聴く」ということ
9.基本スキル(3)
   「質問する」ということ
10.心情理解
11.初期対応の重要性
12.ロールプレイング

お客様の声

・クレームに向き合うのが怖くなくなった
・日常の人間関係にも使えるコミュニケーションスキルがたくさんあった。
・クレームは「いやだ」と思っていたが、そこから自社の改善すべきところに気付かされることがあるというのが印象的だった。積極的に相手の話を聴こうと思えるようになった。
・楽しくてあっという間でした。さっそく明日から実践します。

講師からのメッセージ

岡部 祥子

SACHIKO OKABE岡部 祥子

私自身自己評価が低く積極的になれなかった経験があり、自ら人に声をかけることが苦手だったのですが、それは「こんなときどうすればよいか」という指針が自分になかったからでした。マナーやコミュニケーションを考えて行くうちに自信をもって行動できるようになり、人間関係が明らかに楽しくなりました。つまらないことで損をしなくて済むように、そしてストレスをためずに日々を送れるように、笑顔でいられるコツを共有できればいいなと思っています。

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課題別研修
 
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