今さら聞けないビジネスマナー研修~顧客満足度アップのマナー&コミュニケーション~(6時間〜1日:3時間、4時間等 短縮版実施可能)


こんな課題に対する研修です

社員の顧客対応力は顧客満足向上の重要な要素であり、企業業績にも影響するものです。
顧客対応力の強化には、社員一人ひとりがその大切さや必要性を理解した上で、ビジネスマナーやコミュニケーション力を身に付ける必要があります。
本研修では、顧客と接する機会が多い方、自己流マナーを再確認したい方などを対象に、具体的な場面を想定したロールプレイを行いながらビジネスマナーの基本を復習・確認していただきます。
また、マナーの基本を踏まえて営業にもつながるコミュニケーション術の習得もしていただきます。

対象者

新人/若手~中堅社員

研修の期待される効果

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・社会人としての言葉使いや敬語の使い方など、マナーに自信がない。(新人~若手)
・自己流のビジネスマナーを修正したい。(若手~中堅)
・営業の仕事に就いたが、お客様との対応が苦手で会話が続かない。(営業部署への異動)

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・マナーの基本を身につけ、実践で使えるようになります。
・相手を尊重し思いやりの心で接するマナーを習得することで、顧客への応対能力が向上します。
・顧客を尊重するマナーとコミュニケーションを学ぶことで、信頼関係が深まり営業成果にもつながります。

研修プログラム例

<基礎編>
1 顧客満足度とは
2 第一印象の重要性
   身だしなみ・立ち居振る舞い・挨拶・お辞儀
3 正しい言葉遣い
   敬語・間違いやすい言い回し
4 来客・訪問時対応
   席次・名刺交換・お茶出し
5 電話応対
   電話の印象が会社の印象
<応用編>
6 正しいマナーで信頼関係を深める
   かかわり行動、相手に合わせた言葉 
7 相手の立場と人格を尊重する
   実践で役に立つマナーとコミュニケーション

ワーク紹介

具体的な場面を想定したロールプレイ
・挨拶・お辞儀・・・研修参加者同士で会釈・敬礼・最敬礼を確認します
・名刺交換 ・・・ 訪問時、来客時のスマートな名刺交換を実践を想定し練習します
・お茶出し ・・・ 来客へのお茶出しの流れを実践を想定し練習します
・電話応対 ・・・ 発信時、受信時の電話応対を実践を想定し練習します
コミュニケーションに必要な「傾聴」「共感」を体感し身につける練習を行います

お客様の声

・自分ではできていると思っていたが、実際にやってみると上手くいかないことが分かった。マナーの必要性は理解できたので、あとは職場内でも意識して練習していきたいと思う。
・先生の「マナーもコミュニケーションも相手を尊重し思いやる心から」という言葉が心に響きました。これはどんな仕事にも通じるし、仕事以外での生活にも当てはまる言葉だなあと思いました。

講師からのメッセージ

真光 智美

SATOMI SHINKO真光 智美

マナーは相手の立場を尊重し思いやる心を表現するものです。
相手を尊重して応対することが一番大切で、マナーの型が多少崩れても心からの応対は顧客にも受け入れられるでしょう。しかしそれにはマナーの基本が身に付いていなければいけません。
ビジネスマナーは日本の茶道・武道の思想「守破離」に通じるものがあり、まずは基本を忠実に守り確実に身に付けてから、自分の経験や価値観も加えていくことで自分らしい思いやりの心を表現することができます。
この研修はマナーの基本を身に付けると同時に、顧客対応に欠かせない相手の立場を尊重する心についても学んでいただき、職場に戻ってからもコミュニケーションが円滑にできる人材の育成につなげます。

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課題別研修
 
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