接遇コミュニケーション ワンランク上の接遇接客応対術頭ひとつ出た接客応対 美しい所作と言葉遣いであなたのファンがどんどん増える! (4時間~1日)


こんな課題に対する研修です

接客業なのに敬語が上手く使えず、恥ずかしい思いをしている、また、スタッフがバイト言葉など変な言葉遣いをしていることに気づいておらず、お客様からお店の格を低くみられているように感じている。このような状況を改善し、感じのよい心遣いを感じる所作・立ち居振る舞いや言葉遣いができるようになることで、店舗や会社への信頼度を高め、他店より頭一つ出す差別化を図りたい、という要望をお持ちの方に最適な講座です。この講座では、感じの良い所作・立ち居振る舞いや敬語の使い方を学ぶだけではなく、クレーム予防の応対術、相手が快く受け入れる依頼の仕方や断り方なども学びます。ちょっとイライラされているお客様に対して、それ以上怒りを大きくさせない対処法等も習得します。

対象者

お客様対応される方、接客リーダー職の方、販売員を抱える経営者等

研修の期待される効果

デフォルト画像

・販売職なのに、何となく使う言葉に素人っぽさが残り、プロらしくない。
・スタッフがバイト敬語を多用しており、店舗の品格を落としている。
・ほんの心遣いある言葉が出ず、お客様をもやもやした気持ちにさせてしまったり、ほんの一言が足りないために相手を怒らせたり、クレームに繋がっている。

デフォルト画像

・明るさと誠実さを備えた感じの良いお客さま応対ができるようになることで、お客さまに普通を超えた、期待以上の満足を提供することができるようになることで、ファンを増やすことができる。
・丁寧でその場に適した、相手の立場に立った思いやりのことばや心遣いをすることができるようになり、お客さまに安心感と信頼感を与えることができるようになる。
・お客さまへのサービスの意味・存在理由が理解でき、サービスの持つ価値と重要性を理解することができるようになる。

研修プログラム例

1接客応対者の資質とは
 1)感じが良いとは
 2)第一印象の大切さ
2感じの良い言葉遣い
 1)感じの良い応対ができる言葉遣い
 2)丁寧な敬語でワンランク上の応対を
 3)敬語 演習① パネル演習
      演習② 実践演習(ビデオ撮影、ビデオフィードバック)
3 感じの良い応対術
 1)良いサービス・悪いサービスとは
 2)心のこもった応対術 ワンランク上のサービスとは
 3)接客応対演習 実践演習(ビデオ撮影、ビデオフィードバック)
4 振り返り、まとめ
5 個人目標宣言

ワーク紹介

<応対ロープ演習>実際の場面を設定し、様々な状況の中での接客応対の実技を演習します。接客だけでなく、お客様役をすることでお客さまの心理を理解することもでき、ビデオカメラによる撮影、それを見ながらフィードバックをもらうことで、自分自身の接客を客観的に見て強みと課題を知ることができます。
<敬語実践トレーニング>  プリントでじっくり敬語問題に取り組めば何とか書ける、では実際の現場で使えるようにはなかなかなりません。様々な場面を想定したパネルで瞬間敬語トレーニングを繰り返すことで、口から自然と敬語が出るよう訓練します。例)パネル「すみません、ここではできません。」 答え)大変申し訳ございませんが、こちらではいたしかねます。(代案)代わりに〇〇でしたらできますが、いかがいたしましょうか。」など、丁寧な敬語に変えるだけでなく、その状況に合わせた動作や表情も併せて習得します。

お客様の声

・自分では笑顔で応対していたつもりでしたが、ビデオに写っていた自分の姿は、無表情で少しとっつきにくい雰囲気で応対してたことに大変驚きました。笑顔は、意識している以上に意識しないと、人から笑顔になっていると思われないのだな、と実感しました。
・いつも使わない言葉は、出てこないのだな、と実感しました。接遇用語のプリントはほぼ満点でしたが、演習では、お客さまを前にしたら「恐れ入りますが」や「失礼ですが」などがすぐに口から出ず、つい「すみません」と言ってしまいがちでした。普段から意識して使おうと思いました。
・丁寧な提案の仕方や断り方を学んだことで、お客さまに配慮しながら、こちらの意見や思いを上手に伝えることができそうです。
・美しい所作や立ち居振る舞いを学んだことで、自分に自信をつけることができました。美しい所作は思わず目で追う、と言われましたが、演習でも、きれいな所作をしている人がいると、思わず目で追っている自分に気がつきました。お客さまもきっと同じ気持ちだと思いました。

講師からのメッセージ

片山 智佳

CHIKA KATAYAMA片山 智佳

・接客業では、第一印象を良くすることはとても大切です。商品をお渡しする時、間違えていればすぐ交換、で済みますが、第一印象は、先ほどの挨拶は印象が良くなかったので、やり直しますからもう一度、ということはできません。第一印象は1度きり、だからこそ、心を込めて応対することが大切です。感じの良い応対とは、相手への思いやりを身体全体を使って表現するもので、一つ一つの所作の意味を理解することで、いっそう相手の心に響く接客応対ができるようになります。また、きれいな所作は、自分の自信にも繋がってきます。この研修で接客応対のコツを掴んであなたのファンをたくさんつくりましょう!

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課題別研修
 
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