営業で同じ話し方をしていてもうまくいかないことがあるのはなぜ?その対策は?


Q 営業で同じような話し方をしているのに、相手によってうまくいく場合とそうでない場合があります。一体どこに違いがあるのでしょうか。対策はありますか。
A 相手のタイプによって話し方を変える必要があります。
ある話し方で一度うまくいくと、その後もずっと同じ話し方をしようとする人がいます。以前うまくいったやり方でやった方が成功する可能性が高いと考えられますし、ある程度話し方のパターンを決めてしまった方が効率的で負担が少なく、とても楽です。同じ話し方をしようとする気持ちも理解できます。

しかし、この方法は必ずどこかでうまくいかなくなります。話している人間はずっと同じですが、聞いている人は同じではないからです。同じ内容を同じように話したとしても、聞く人によって反応が大きく異なります。

相手に話をするときは、相手のタイプによって話し方を変えることが大切なのです。

相手をどのようにタイプ分けするかは色々なやり方がありますが、ここでは次の二つのポイントに絞って相手のことをタイプ分けします。

まず一つ目が知識量です。相手がそのことについてとても詳しいのか、それとも全くわからないかで求める内容が異なります。例えば将棋に詳しい人に駒の動かし方の説明をしても意味がありませんし、将棋のルールがわからない人に将棋の難解な定跡手順についてプロの実戦を元にして語っても意味がないでしょう。

相手の知識量によって理解できる内容、求めることに差があります。ここを理解せずに話をしてしまうと、相手の不満が大きくなってしまいます。

次に相手からの好意です。相手があなたのことを好意的に思っている、または興味を示しているなら話をスムーズに進めることができます。好意的に思っている人の話はとりあえず聞こうという気持ちになりますよね。

逆に相手があなたのことを良く思っていない、または興味がない状態だと、なかなか話を聞いてもらうことはできません。なんとか相手の興味がわくような話をする必要があります。

相手の知識量、好意。この二つを念頭に置いて話す内容を決めるとうまくいきます。以下に4つのパターン別に話し方のコツをまとめています。これを参考にしつつ、自分なりの話し方を見つけてください。

○知識量が多く好意的な場合
現状相手が何に困っていて、何を求めているのか聞き取りましょう。知識がある人間が欲しがる情報を提供することを意識して、話を進めてください。

相手は好意的なのでこちらの話は基本的によく聞いてくれます。有利に進めることにつながるなら、少々マニアックな話をしてもいいでしょう。相手が話を聞いてくれること前提で話をしても問題ありません。

その代わり、相手に聞いて損したと思われないように、話すネタはきちんと選ぶ必要があります。

○知識量が少なく好意的な場合
相手の知識量が少ない場合は、基本的なことの説明をきちんとします。こちらは知識があるのでついつい当たり前のようにどんどん話を進めてしまいがちですが、相手は基本的な用語の意味も知らないということがあります。相手がどれくらいの知識量があるのか測りながら話を進めてください。

また、相手は知識量が少ないので、それが自分にとってどのように役に立つのか判断することができません。どのようなメリットがあるのか、きちんと説明するようにしてください。丁寧すぎるくらいでちょうどいいです。こちらのことを好意的に思っているので、一から丁寧に説明すれば、相手はきちんと話を聞いて納得してくれます。あまり難しい話はせずにわかりやすさを重視するといいでしょう。

○知識量が多く好意的でない場合
相手の知識量が多く好意的でない場合、普通に説明しても話を聞いてくれません。そこで、なんとか相手が興味を示してくれるような工夫が必要になります。

知識がある人でもうっかりするようなネタを持ち出して危機感を煽る、知っている人が少ない新しいネタを出して相手に気にならせるなどやり方は色々あります。とにかく知識がある人がこちらに興味を持ってもらえるような話を出すようにしてください。

○知識量が少なく好意的でない場合
相手の知識量が少なく好意的でない場合は、まずはそのことそのものに興味を持ってもらう必要があります。相手にどのようなメリットがあるのか強調することがポイントです。自分にとって利益があることがわかれば、少しは話を聞いてみようという気持ちになります。

コツとしては具体的に話すということです。ただメリットがあると言っても納得してもらえません。こういったことができるようになるなどと言って、相手にイメージをしてもらうようにするのがポイントです。

また、知識量が少ないと不安な気持ちになることも多いです。例えば長年ガラケーを使っていた人は、スマホを使うことに抵抗があります。うまく使えるのか、覚えることがたくさんあるのではないか、料金が高くなるのではないかなど不安に思うことが多いんですね。そういった不安を軽減することができなければ、ガラケーをスマホに機種変しようとは思いません。

不安が大きいので話を全く聞く気になれないという人もいます。先手を打って不安な気持ちに共感を示し、解決策を提示することで、相手の不安を軽減することができます。

講師からのメッセージ

Sakura Yamaguchi山口 桜

   

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